Das Wichtigste in Kürze

• Customer Experience ist die Kundenerfahrung, die ein Unternehmen dem Kunden bei der Interaktion bieten kann, beispielsweise auf einer Website, in einem Geschäft oder bei einem Kundengespräch.
• Eine positive Customer Experience führt in der Regel zu einem zufriedenen Kunden, der gern wieder bei diesem Unternehmen einkauft, positive Rezensionen hinterlässt und die Marke weiterempfiehlt.
• Die Customer Experience kann gegenüber Mitbewerbern in einem weitreichenden Rahmen über Erfolg und Misserfolg entscheiden.
• Im Spezialfall des Forderungsmanagements ist eine gute Customer Experience vor allem durch Empathie und Verständnis sowie lösungsorientierte Ansätze zu erreichen.
• Wer auch bei der Forderung nach säumigen Zahlungen auf ein gutes Kundenerlebnis wert legt, kommt meist schneller an sein Geld und behält dabei auch noch seine Kunden.

Was versteht man unter der Customer Experience?

Die Customer Experience bezieht sich grundsätzlich auf alle Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen macht: Das kann der Besuch in der Filiale sein, das Surfen auf der Website oder auch der Anruf bei der Kundenhotline. Umso positiver die Customer Experience ausfällt, desto geschätzter fühlt sich der Kunde und steht dem Kauf eines Produkts des betreffenden Unternehmens deutlich wohlwollender gegenüber.

Eine positive Customer Experience lässt sich gut am Beispiel des Online-Shoppings illustrieren. Ist die Seite technisch sowie von Design und Nutzerführung einwandfrei, findet der Kunde schnell, was er sucht, oder lässt sich inspirieren. Vollständige Produktinformationen, ein reibungsloser Bestellvorgang und die gängigen Zahlungsmöglichkeiten am Check-out machen die Kundenerfahrung im Shop perfekt.

Das negative Gegenbeispiel bringt den Kunden auf eine technisch veraltete Seite mit langen Ladezeiten und einer unübersichtlichen Nutzerführung. Stürzt eine Produktseite ab, fehlen Informationen zum Produkt, lassen sich bestimmte Zahlungsmöglichkeiten oder Lieferarten nicht auswählen, bricht der Kunde seinen Besuch ab und es ist sehr wahrscheinlich, dass er nicht mehr auf die Seite zurückkehrt.

Nicht selten wird der Begriff Customer Experience auch als Kundenerlebnis übersetzt. Ein Kunde möchte ein Einkaufserlebnis haben, welches sich vom Rest abhebt. Es geht nicht nur um solide Stabilität, sondern um das gewisse Etwas. Das sollte der Planung und Umsetzung aller Maßnahmen beachtet werden, um später beim Kunden ein Gefühl von Begeisterung auslösen zu können.  

Wodurch zeichnet sich eine gute Customer Experience aus?

Schafft ein Unternehmen es, eine gute Customer Experience zu generieren, so wird dies in den meisten Fällen auch von der Kundschaft honoriert. Wer seine Kunden immer voll zufriedenstellt, deren Betreuung genauso ernst nimmt wie Social Media Auftritte oder Beschwerden, der profitiert von Vorteilen im Wettbewerb bei der Gunst um Neukunden.

Zu den wichtigsten Kundensignalen für eine gute Customer Experience gehört eine qualitativ und quantitativ hohe Rückmelderate bei Rezensionen sowie bei Social Media Aktionen. Nicht nur gute Produkte werden gern und gut rezensiert, sondern eben auch solche, bei denen die gesamte Kundenerfahrung positiv war. Markentreue Kunden nehmen außerdem eher an Umfragen oder Gewinnspielen auf Social-Media-Plattformen teil.

Das wohl eindrücklichste Signal für eine vorbildliche Customer Experience ist und bleibt aber die nachweisbare Kundentreue. Einmalige Käufe lassen sich noch durch den Preis, Rabatte oder auch Zufall erklären. Doch wer immer wieder bei demselben Shop kauft, ist nicht nur mit dem Produkt, sondern in der Regel auch mit allen Abläufen rund um den Kauf zufrieden. Zusätzlich steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Marke weiterempfiehlt.

Warum ist eine gute Customer Experience so wichtig?

Um eine optimale Customer Experience zu erreichen, reicht es nicht, einmalig die Prozesse darauf auszurichten. Dafür ändern sich die Ansprüche der Kunden viel zu schnell und auch die Wettbewerber schlafen nicht. Aus diesem Grund sollte jedes Unternehmen ein professionelles Customer Experience-Management in den eigenen Reihen etablieren. Nur so gelingen positive Kundenerfahrungen dauerhaft und nachhaltig.

Positive Customer Experience bedeutet immer auch einen positiven Impact auf das laufende und vor allem zukünftige Geschäft. Mit kaum einer anderen Maßnahme lässt sich eine so stabile Kundenbindung erreichen wie mit einer optimierten Kundenerfahrung. Das wirkt sich sowohl auf die Marke als auch auf das gesamte Unternehmen aus und stärkt nachhaltig die Position am Markt.

Gerade in eng umkämpften Märkten mit gleichrangigen Produkten und vielen Wettbewerbern ist die Customer Experience oft der ausschlaggebende Punkt. Wenn ein Kunde jederzeit zu einem ähnlichen Preis ein gleichwertiges Produkt erhält, so wählt er in der Regel den Shop, der ihm das beste Kauferlebnis bietet. Jede Antwort am Telefon, jeder Kommentar auf Instagram und jede Designentscheidung kann den Unterschied ausmachen.

Welche Rolle spielt die Customer Experience im Forderungsmanagement?

Das Forderungsmanagement nimmt in der Kundeninteraktion mit einem Unternehmen eine Sonderrolle ein. Schließlich geht es hier nicht um etwas Positives wie einen Kauf oder ein besonders tolles Angebot. Der Kunde ist in der oft schambehafteten Position, Geld zu schulden und das Unternehmen in der ungewohnten Position, nicht anzubieten, sondern zu fordern: Ein Spannungsverhältnis entsteht.

In diesem Spannungsverhältnis erhält die Customer Experience eine neue Facette. Jetzt geht es nicht mehr darum, den Kunden zu umwerben und zum Kauf zu bringen, sondern ihm auf sensible und empathische Art beizustehen, um die Außenstände so schnell wie möglich aus der Welt zu schaffen. Durch eine positive Customer Experience im Forderungsmanagement entscheidet sich oft, ob und wann ein Kunde seine Schulden begleicht.

Außerdem steht bei jedem Forderungsprozess noch ein weiterer Aspekt im Fokus, nämlich die Kundenbindung. Durch empathisches und lösungsorientiertes Verhalten des Unternehmens wächst die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde trotz der eher unangenehmen Erfahrung weiterhin Kunde bleibt. Oft ist es sogar so, dass derselbe Kunde künftig eine bessere Zahlungsmoral zeigt.

Wie verbessert man die Customer Experience im Forderungsmanagement?

Bei Lowell haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, Forderungsmanagement neu zu denken und mit modernen Ansätzen anzureichern. Obwohl das Ziel unverändert bleibt, nämlich das Begleichen der Schulden, ist der Weg anders. Der Kunde wird auf Augenhöhe betrachtet, es wird gemeinsam und nicht gegeneinander gearbeitet und nach einer Lösung gesucht.

Lowell nutzt dabei vor allem technologische Hilfsmittel, digitale Tools, aber auch vollumfängliche Datenanalysen sowie KI-basierte Auswertungen. Doch auch der Faktor Mensch ist wichtig. Erfahrene Spezialisten können mit Hilfe der gewonnenen Daten die passenden Worte finden, um im Dialog mit dem Schuldner zu einer zufriedenstellenden Einigung zu kommen.

Bei aller Wichtigkeit einer positiven Customer Experience im Forderungsmanagement: Das Beste ist immer noch, es gar nicht erst so weit kommen zu lassen. Daher arbeitet Lowell mit Hilfe von Auskunfteien und eigenen Datenbeständen an möglichst präzisen Prognosen für das zukünftige Zahlungsverhalten von Kunden. Je weniger Forderungsfälle es gibt, umso besser für alle Beteiligten.

Fazit: Gute Customer Experience im Forderungsmanagement ist essenziell

Wer den Faktor Customer Experience beim Forderungsmanagement berücksichtigt, darf auf eine erhöhte Liquidität durch schnell beglichene Forderungen hoffen. Außerdem bleibt der Kunde meist erhalten, da er sich auch in solch kritischen Momenten wertgeschätzt fühlt. Jede Investition in ein gutes Customer Experience-Management zahlt sich also im Bedarfsfall aus.

Mit digitalen Lösungen und einer starken Substanz aus Daten lassen sich Forderungsprozesse effektiv und zugleich kundenfreundlich gestalten. Dank innovativer Anbieter wie Lowell können sich Unternehmen aufwändige interne Lösungen sparen und kommen in den Genuss eines empathischen Forderungsmanagements, welches auch immer das Erlebnis des Schuldners im Blick hat.

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Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten.

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