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Aktives Forderungsmanagement im E-Commerce

Mobile Shopping: Das Nutzen des Smartphones im E-Commerce und am POS erfordert eine Optimierung des Risiko- und Forderungsmanagements bei Händlern.

Die Rolle von Smart Devices im E-Commerce und die Bedeutung für das Forderungsmanagement


Das Smartphone ist ein unverzichtbarer Begleiter im Alltag – für die Kommunikation mit Familie und Freunden, die Nutzung von Internet und Apps, Online-Banking und nicht zuletzt fürs Shopping. Die Beliebtheit von Smart Devices im E-Commerce und stationären Handel nimmt weiter zu und Kunden erwarten ein an ihr Gerät angepasstes optimales Einkaufserlebnis. Für den Onlinehandel bietet Mobile Shopping sowohl Chancen als auch Risiken: Fraud E-Commerce und Zahlungsausfälle fordern ein aktives Forderungsmanagement, um risikobehaftete Kunden frühzeitig zu erkennen und finanzielle Engpässe zu vermeiden.

 

Das Wichtigste in Kürze:

● Banking, Shopping oder Smarthome – Smart Devices im Alltag sind nicht mehr wegzudenken, vor allem die Nutzung von Smartphone und Co. im E-Commerce erfreut sich immer größerer Beliebtheit.

● Kunden bevorzugen den Kauf auf Rechnung als Zahlungsmethode in Onlineshops, der jedoch häufig zu Zahlungsverzug oder Zahlungsausfall führt.

● Ein aktives Forderungsmanagement mit Bonitätsprüfung und Kundenauthentifizierung kann das Ausfall- und Betrugsrisiko im E-Commerce reduzieren.

 

Generation Smartphone: Shopping mit Smart Devices immer beliebter

Der Einkauf mit mobilen Endgeräten von der heimischen Couch oder unterwegs bietet höchste Flexibilität für Verbraucher. So hat die Nutzung von Smartphone, Tablet und Co. im E-Commerce viele Vorteile für Kunden: Der Webshop ist 24/7 geöffnet und ermöglicht einen Einkauf rund um die Uhr, im Onlinehandel gibt es eine umfangreiche Produktauswahl mit oftmals günstigeren Preisen, die Lieferung direkt nach Hause ist eine Zeitersparnis und der Kunde kann aus verschiedenen Zahlungsmethoden wählen.

Keine Frage: Mobile Shopping lässt die Besucherzahlen in Onlineshops steigen. Doch damit es auch zu einem erfolgreichen Check-out-Prozess kommt, müssen Händler ihren Kunden ein makelloses Einkaufserlebnis bieten. Dazu gehört nicht nur ein benutzerfreundlicher Mobile-Webshop mit tollen Produktbildern – auch eine stimmige Customer Journey ist ausschlaggebend für die Kaufentscheidung. Für den Onlinehandel bedeutet das, wie der Kunde zu denken und eine stetige Optimierung der einzelnen Touchpoints vorzunehmen. So lässt sich herausfinden, ob und wann Kunden an einer bestimmten Stelle aussteigen und den Kauf abbrechen.

Insbesondere der Bezahlvorgang im E-Commerce entscheidet darüber, ob ein Kunde zahlungspflichtig bestellt oder den Webshop ohne Kaufabschluss verlässt. Ein guter Zahlungsmix mit verschiedenen Mobile Payment Anbietern wie Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay oder PayPal ist beim Smartshopping unverzichtbar. Auch der Kauf auf Rechnung als attraktive Bezahlmethode sollte im Onlinehandel nicht fehlen. Doch Vorsicht: Das „Heute kaufen und später zahlen“ ist ein Risiko für Händler und kann zu vermehrten Zahlungsausfällen führen. Hat ein Unternehmen zu viele offene Forderungen, drohen finanzielle Engpässe.

 

Welche Chancen und Risiken hat Mobile Shopping für den E-Commerce?

Mobile Shopping ist die Zukunft! Während das Angebot an Mobile Payment Anbietern im E-Commerce weiter zunimmt, steckt der stationäre Handel hier noch in den Kinderschuhen. Die Bezahlung via Smartphone am POS ist noch nicht überall möglich, meist fehlt die Technik. Ein großer Fehler, da die nächsten Smart Devices längst am Start sind: Wearables! Smartwatches zum Onlineshopping erfreuen sich speziell bei jüngeren Nutzern immer größerer Beliebtheit. Welche Chancen und Risiken durch Mobile Shopping für den E-Commerce entstehen, ist nachfolgend zusammengefasst:

Verbesserte Customer Experience & höhere Kundenzufriedenheit


Der Kunde ist König – auch online! Mit ausgewählten Touchpoints entlang der Customer Journey können Sie (potenzielle) Kunden gezielt ansprechen. Die Berührungspunkte verbessern das Einkaufserlebnis und führen eher zum Kaufabschluss. Bei der Nutzung von Smart Devices im E-Commerce haben Sie die Möglichkeit, mit künstlicher Intelligenz mehr Kundendaten zu sammeln. Mit diesen Informationen können Sie individuelle und für den Kunden passgenaue Angebote ausspielen. Wenn Sie wie Ihre Kunden denken und ihre Ansprüche erfüllen, erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit.

Steigende Umsätze & bessere Liquidität


Ein Onlineshop ist nicht an Öffnungszeiten gebunden, sodass Interessenten Ihre Produkte rund um die Uhr ansehen und kaufen können. Eine Lieferung der Ware direkt bis an die Haustür oder die Möglichkeit, Lebensmittel via Smartphone zu bestellen und anschließend an einer Abholstation oder im Geschäft abzuholen, sind weitere Pluspunkte im E-Commerce, die zu Umsatzsteigerungen führen. Die Folge: Mehr Kaufabschlüsse verbessern langfristige die Liquidität und sichern die Existenz.

Höheres Risiko von Zahlungsausfällen & Fraud E-Commerce


Der Kauf auf Rechnung ist eine der beliebtesten Bezahlmethoden im E-Commerce. Kein Wunder – die Ware wird bestellt, geliefert und muss meist erst 14 Tage nach Erhalt bezahlt werden. Das führt schnell zu Zahlungsausfällen durch säumige Kunden, die offene Forderungen schlichtweg vergessen. Nahezu jeder Onlinehändler hatte zudem schon Berührungspunkte mit Fraud E-Commerce. Betrugsfälle beim Online- oder Mobile Shopping wie etwa Daten- und Identitätsdiebstahl sind keine Seltenheit, bei dem Waren auf fremde Namen bestellt und nicht bezahlt werden.

 

Was bedeutet Smartshopping für das Forderungsmanagement?

Zugegeben: Die Chancen von Mobile Shopping im E-Commerce oder am POS überwiegen die Risiken, sodass es nahezu fahrlässig wäre, als Händler auf Mobile Payment beim Shopping zu verzichten. Doch damit der Einkauf via Smartphone und Co. sowohl für den Kunden als auch für den Händler zum positiven Erlebnis wird, ist ein aktives Forderungsmanagement erforderlich. Was in einem effektiven Risiko- und Forderungsmanagement nicht fehlen darf, ist nachfolgend aufgelistet:

Künstliche Intelligenz & menschliche Empathie für mehr Kundenservice


Das Zusammenspiel aus menschlicher und künstlicher Intelligenz (KI), auch Augmented Intelligence genannt, unterstützt die Prozesse im Forderungsmanagement. KI kann beispielsweise Routinearbeiten im Mahnwesen automatisieren oder Prognosen zu künftigen Entwicklungen geben, wie etwa der Kreditwürdigkeit von Kunden. Auch die Analyse großer Datenmengen durch KI ist möglich. Der Mensch hingegen besitzt das Fingerspitzengefühl und die Empathie, um im weiteren Verlauf persönlich auf den Konsumenten einzugehen und individuelle Lösungen wie Ratenzahlungen oder Stundungen zu finden.

Bonitätsprüfung & Betrugsprävention als frühzeitige Risikoerkennung


Ein gut funktionierendes Risikomanagement reduziert Zahlungsausfälle und Betrug. Vor allem im E-Commerce ist der Kunde in der Regel unbekannt, es besteht meist keine persönliche Beziehung zwischen Händler und Kunde. Bonitätsprüfungen über Auskunfteien oder Inkassodienstleister geben Informationen zum Zahlverhalten und zur Kreditwürdigkeit von potenziellen Kunden. Zusätzlich können negative Merkmale in der Bonität frühzeitig auf risikobehaftete Kunden und Betrüger hinweisen und somit das Risiko im E-Commerce verringern.

Kundenauthentifizierung & Mobile Payment Provider steigern die Sicherheit


Last but not least: Ein aktives Forderungsmanagement speziell im Online- und Mobile Shopping erfordert oft sichere Zahlungsmethoden. (Mobile) Payment Provider wie PayPal, Apple oder Google Pay sowie Kreditkartenzahlung und Sofortüberweisung sollten Bezahlmethoden in Webshops sein. Alternativ kann der Kauf auf Rechnung für Stammkunden oder mit niedrigen Limits verfügbar sein, sofern der Händler den Prozess selbst übernimmt. Zudem lässt sich die Sicherheit beim Mobile Shopping und Payment mit Kundenauthentifizierungen mittels PIN, Fingerabdruck, Passwort oder Authentifizierungslink erhöhen.

Nutzung von Smartphone und Co. im E-Commerce ein Fluch und Segen

Die Nutzung von Smart Devices wie Smartphone und Smartwatches im Handel nehmen weiter zu. Der schnelle Einkauf mit dem Handy bietet maximale Flexibilität und das Bezahlen mit dem Smartphone ist unkompliziert. Mobile Shopping bietet Chancen, aber auch Risiken für den E-Commerce und stationären Handel, sodass eine Anpassung an das Kauf- und Bezahlverhalten der Nutzer nötig ist. Die Beliebtheit von Smartshopping ist für das Forderungsmanagement eine Herausforderung, da eine Optimierung der Prozesse zur Risikominimierung von Zahlungsausfällen und Betrug erforderlich ist.

 

Aktives Forderungsmanagement im E-Commerce mit Lowell als Experte

Wir von Lowell sind seit vielen Jahren erfolgreich als nationaler und internationaler Finanzdienstleister tätig. Unser kompetentes Team verfügt über spezifische Branchenkenntnisse, zudem besitzen wir das richtige Netzwerk und die nötige IT-Struktur, um Sie bei der Gestaltung eines aktiven Forderungsmanagements im E-Commerce zu unterstützen.

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