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Der Kunde im Fokus

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind Gold wert.

Service schafft Wachstum
Zufriedene Kunden sind die Essenz eines jeden Unternehmens. Das weiß auch Inkasso Becker Wuppertal (IBW) und führte zum wiederholten Male eine Kundenzufriedenheitsbefragung bei seinen Kunden durch.

Im September 2019 wurde das unabhängige Marktforschungsinstitut Würtenberger (FIW) von dem Inkassodienstleister mit einer groß angelegten Befragung beauftragt. Wie auch im täglichen Geschäftsverkehr galt natürlich auch hierbei: Datenschutz hat oberste Priorität. Alle Ergebnisse wurden deshalb anonymisiert an die IBW und die Lowell Group übertragen.

Wie wurde die Kundenzufriedenheit ermittelt?
Bei der Kundenbefragung wurden 500 zufällig ausgewählte Kunden telefonisch von dem Marktforschungsinstitut Würtenberger interviewt. Als Messinstrument wurde der sogenannte Net Promoter Score gewählt.  Somit konnten Teilnehmer Fragestellungen anhand einer Scala von 1–10 beantworten. Durch dieses Verfahren ist gewährleistet, dass die Ergebnisse repräsentativ und von hoher Aussagekraft sind.

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein wichtiges Instrument geworden, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Unternehmenswachstum einzuschätzen und vorherzusagen können. Doch wie wird diese wichtige Kennzahl gemessen und berechnet? Der NPS sammelt Daten aus einem standardisierten numerischen System und einer Skala von 0 bis 10, wobei 10 die höchste Wahrscheinlichkeit angibt, mit der ein Kunde eine Marke einem Bekannten weiterempfehlen würde, und für die geringste Wahrscheinlichkeit steht. Die Antwort erfolgt anhand einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Personen, die auf die Frage mit 10 oder 9 geantwortet haben, sind die sogenannten „Promoter“. Sie sind diejenigen, die wirklich begeistert sind. Alle, die mit 8 oder 7 geantwortet haben, werden zu den „Passiven“ gezählt – sie zählen zu den zufriedenen Kunden. Wer mit 6 oder weniger geantwortet hat, fällt in die Kategorie der sogenannten „Detraktoren“, also der Kritiker.

Erfreuliche Ergebnisse der Kundenbefragung
Was bei der Kundenbefragung der IBW auffällt: die hohe Teilnahmebereitschaft, aber auch die langjährige Kundenbeziehung der Befragten. Drei von vier der zufällig ausgewählten Kunden arbeiten bereits länger als drei Jahre mit Inkasso Becker Wuppertal zusammen. Auffällig war auch die hohe Zufriedenheit im Bereich Kompetenz und Vertrauen. Insbesondere die Freundlichkeit und Professionalität der Wuppertaler Mitarbeiter werden als sehr positiv wahrgenommen. Weitere Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung sind in der Tabelle abgebildet.

Kundenservice bedeutet Zuhören – vor allem den Kritikern
Kundenfeedback ist eine der wichtigsten Informationsquellen. Es dient dazu, eigene Leistungen im Unternehmen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Um aus einer Kundenbefragung konkrete Verbesserungen ableiten zu können, ist es wichtig, insbesondere die kritischen Rückmeldungen ganz genau unter die Lupe zu nehmen. Im Bereich der Optimierungspotenziale der Inkasso Becker Wuppertal fallen hier besonders die niedrigen Bekanntheitswerte zum Mandantenportal und die geringe Nutzung der EDV-Schnittstelle auf. Das Team in Wuppertal nimmt diese Kritik durchaus ernst und arbeitet bereits an Verbesserungen in der Kommunikation und der Optimierung der Prozesse.

 

Vertriebskontakt
Inkasso Becker Wuppertal - Part of Lowell Group
Telefon: +49 202 49 37 12 24
E-Mail: vertrieb.ibw.@lowellgroup.de