Fahrgäste planen ihre Reisen online, buchen per App einen Leihwagen und kaufen Tickets mit dem Smartphone. Ein großer Teil der Menschen denkt heute digital und erwartet dies auch von ihrem Verkehrsanbieter. Die digitale Mobilität fordert deshalb von Unternehmen, sich technologisch neu auszurichten.

Langfristig können sich im Wettbewerb nur Unternehmen behaupten, die Trends innovativ begegnen. Welche Möglichkeiten Mobility-Unternehmen jetzt ergreifen sollten, um ihr Forderungsmanagement für die digitale Mobilität zu optimieren, haben wir in diesem Beitrag zusammengefasst.

Das Wichtigste in Kürze

• Eine nahtlos digitalisierte Customer Journey verringert die Chance auf Zahlungsausfall – etwa durch digitale Tickets und Self-Check-In.
• Es hilft, Realtime Bonitätsprüfungen in den Bestellprozess zu integrieren und so bestimmte Zahlungsmethoden auszuschließen.
• Digitale Schnittstellen zwischen Mobility-Dienstleister und Kunden ermöglichen jederzeit einen Einblick in den Cash Flow.

Intelligente Mahnprozesse bringen Mobilitätsunternehmen auf die Überholspur

Mit dem ÖPNV in die Stadt, den letzten Kilometer zur Arbeit auf einem E-Scooter und später via Carsharing zum Meeting fahren: Wenn die Menschen ihre Wege mit verschiedenen Verkehrsmitteln zurücklegen und von unterwegs bezahlen, muss auch das Forderungsmanagement für die digitale Mobilität agiler werden. Die Lösung lautet: eine IT-Systemlandschaft aus ineinandergreifenden Modulen für nahtlos digitalisierte Customer Journeys.

Zwei relativ neue Trends, für die das Mahnwesen und Inkasso-Dienstleister ihre Prozesse neu denken müssen, sind sicherlich Handytickets und Shared Mobility. Insbesondere im ÖPNV sind die Prozessketten bei Zahlungsausfällen teilweise noch sehr lang und aufwendig. Smarte IT-Lösungen verbessern hier die Kommunikations- und Arbeitsprozesse, abgestimmt auf die branchenspezifischen Ansprüche der digitalen Mobilität.

Auch Anbieter für Carsharing, E-Scooter und andere Services aus der Shared Mobility, brauchen Inkasso-Partner, die auf der Höhe der technischen Entwicklung sind. Um das Forderungsmanagement auf digitale Mobilität mit bargeld- und papierlosen Transaktionen umzustellen, ist es zum Beispiel essenziell, auch Zahlungserinnerungen digital auf die Reise zu schicken und den Verbraucher an jedem Touchpoint direkt zu erreichen. Neben einer weiteren Automatisierung von Prozessen, spielt dabei Künstliche Intelligenz eine entscheidende Rolle.

Künstliche Intelligenz macht den Mahnprozess zum Dialog

Ob Fahrgast, Mobility-Unternehmen oder Communication Center Specialist – eine KI-basierte Plattform ermöglicht die flexible Vernetzung aller Akteure im Mahnprozess. Eines dieser Module für die digitale Mobilität ist das Mandantenportal, über das Kunden sämtliche Zahlungsvorgänge ihrer Konsumenten im Blick haben. Der Zugriff ist jederzeit möglich, rund um die Uhr. So können Sie als Gläubiger schon während des Kommunikationsprozesses mit dem Konsumenten (Schuldner) alle relevanten Informationen einsehen.

Auf Konsumentenseite ermöglichen Self-Service-Portale eine direkte Interaktion. Um dem säumigen Kunden den Zugang zu erleichtern, erhält er per SMS oder Mail einen Link, der ihn mit einem Klick direkt auf das Portal führt. Das ist gelebte digitale Mobilität.

Noch effizienter sind Systeme, die auch einen Zugang per QR-Code anbieten, digital übermittelt oder abgedruckt auf einem EBE-Beleg. Für eine nahtlose digitale Mobilität besteht so die Möglichkeit, Forderungen sofort zu begleichen, intuitiv und effizient. Die Verbindung zwischen Verkehrsbetrieb und Inkasso-Unternehmen erfolgt über kundenspezifische bilaterale Schnittstellen. Der Kunde hat also jederzeit seinen Cashflow im Blick.

Wertschätzende und empathische Kommunikation

Gerade in der hoch flexiblen, digitalen Mobilität ist die Bedeutung von langfristigen Bindungen zwischen Unternehmen und ihren Endkunden kaum zu überschätzen. Um zusätzliches Potenzial für die Kundenbindung zu heben, kommen Communication Center Specialists zum Einsatz. Bestehen noch Unklarheiten im Mahnprozess, unterstützt ein Team aus geschulten Mitarbeitern die Fahrgäste dabei, Ihren Verpflichtungen nachzukommen.

Zur Erinnerung an überfällige Forderungen kontaktieren erfahrene Mitarbeiter die Konsumenten persönlich auf deren bevorzugtem Kommunikationskanal. Auch falls Konsumenten ihre Rechnung in der aktuellen Situation nicht zahlen können, steht ihnen das Service-Team für digitale Mobilität zur Seite. Etwa durch individuell angepasste Hilfen wie Ratenzahlung, Stundungen, Tarifwechsel etc.

Was zeichnet erfolgreiche Communication Center Specialists für digitale Mobilität aus?

• umfassende Kenntnisse im Forderungsmanagement
• Fachwissen für die Mobility-Branche
• Kompetenz zur wertschätzenden und empathischen Kommunikation

Jetzt mehr darüber erfahren, wie wir Mobility-Unternehmen überstützen!
 

Freie Fahrt für Ihr Geld: zeitgemäßer Zahlarten-Mix

Konsumenten erwarten heute einen digitalen und personalisierten Service entlang der gesamten Customer Journey. Bei Zahlungsstörungen einen standardisierten postalischen Mahnbrief zu versenden, ist angesichts der digitalen Mobilität nicht mehr zeitgemäß. Auch Papierrechnungen mit Überweisungsvordruck werden den Bedürfnissen moderner Fahrgäste nicht mehr gerecht. Zudem entsteht hier ein Aufwand, den Unternehmen durch ein nahtlos digitales Mahnwesen einsparen können.

Viele Mobility-Unternehmen haben bereits einige Etappen der Customer Journey digitalisiert. Online Fahrplan-Auskünfte, Handytickets und Self-Check-In bei Bahn- und Flugreisen reduzieren die Prozesskosten. Wenn es um die Endstrecke in der Payment Journey geht, nimmt der Grad der Digitalisierung aber ab.

Kennzeichnend hierfür ist mangelnde Flexibilität beim mobilen und kontaktlosen Bezahlen von offenen Forderungen. Oftmals kommen Konsumenten noch persönlich in das Kundencenter, um dort mit Bargeld zu bezahlen. Das bindet Personal und macht das Debitorenverfahren unnötig kompliziert.

Unsere Prognose: Für die Branchenführer in der digitalen Mobilität wird schnelles und bargeldloses Forderungsmanagement per Handy oder Tablet künftig der Standard sein. Denn nur so können Endkunden ohne Medienbruch bezahlen. Im EBE-Bereich bedeutet dies: Die Konsumenten gelangen einfach per Klick auf einen Link oder QR-Code zur Bezahl-Website und zahlen ebenfalls mit einem einfachen Klick.

Ein wichtiger Erfolgsfaktor hierbei ist ein zeitgemäßer Payment-Mix. Um die Realisierungsquote zu erhöhen und die Zufriedenheit der Konsumenten zu steigern, reichen SEPA-Lastschrift und gängige Kreditkarten künftig nicht mehr aus. Die digitale Mobilität treibt Trends wie mobile Payment und direct Payment voran – das Forderungsmanagement muss hier mitziehen.
 

Kostenfaktor EBE – Debitorenverfahren für digitale Mobilität optimieren

Eine der häufigsten Zahlungsstörungen in Verkehrsbetrieben entsteht durch Ticket-Verstöße. Die Kontrolle der Fahrscheine ist mit hohem zeitlichem Aufwand verbunden. Falls ein Fahrgast kein gültiges Ticket vorweisen kann, müssen die ÖPNV-Mitarbeiter zudem die Personendaten überprüfen. Eine unliebsame Aufgabe. Mitunter ist ein manueller Abgleich mit Datenbanken erforderlich, was die Abwicklung zusätzlich teuer macht.

Bis die Zahlungsaufforderung für das erhöhte Beförderungsentgelt (EBE) beim Kunden eingeht, vergeht weitere wertvolle Zeit. Durch kundenzentrierte Online-Lösungen lassen sich diese Prozessketten für die digitale Mobilität wesentlich beschleunigen. Zum Beispiel mit einem digitalen Prüfsystem für die Ticketkontrolle, das automatisch eine Meldung erstattet, wenn ein Fahrgast falsche Personendaten angibt.

Eine nahtlose Digitalisierung macht es dem Fahrgast zudem einfach, schnell das EBE zu bezahlen. Self-Service-Portale sind hier eine kundenorientierte Lösung für die digitale Mobilität. Der Endkunde erreicht die Website für seine EBE-Abwicklung mit einem Klick oder per QR-Code. Mobile, digitale Bezahlmöglichkeiten machen es dem Fahrgast leicht, schnell zu bezahlen – wann und von wo er möchte.

Außerdem erleichtern mobil nutzbare Self-Service-Portale den nachträglichen Fahrschein-Nachweis. Falls der Fahrgast sein Ticket nur vergessen hatte, kann er es einfach hochladen und erhält als Feedback einen freundlichen Dank. Service statt Mahnen – so stärken Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
 

Realtime Bonitätsprüfung für mobile Zahlungen

Um die Inkasso-Kosten zu reduzieren, müssen Unternehmen auch die Schuldner- und Bonitätsprüfung optimieren. Für die digitale Mobilität bedeutet das, einen branchenspezifischen Datenpool für die Realtime Bonitätsbewertung bereitzustellen. Ist keine ausreichende Bonität vorhanden, kann das System den Ticketkauf abbrechen oder beispielsweise nur Prepaid-Buchungen oder das Zahlen mit Kreditkarte zulassen.

Eine intelligente Datenprüfung erkennt außerdem in Echtzeit, ob beim Konsumenten aktuell Auffälligkeiten bestehen. So beugt Sie eventuellen Betrugsversuchen vor. Technisch stehen für den Echtzeit-Abruf von Bonitätsdaten verschiedene Zugangswege zur Wahl. Im Bereich der digitalen Mobilität bieten sich beispielsweise diese Technologien an:

• XML-Anfragen über das Internet (automatisierter Abruf verschiedenster Auskünfte möglich)
• Webservices über HTTPS
• Systemlösungen über bilaterale Schnittstellen (ideal zur Integration in vorhandene Abläufe)
   

Digitale Mobilität: Forderungsmanagement international denken

Reisen verbindet Menschen weltweit. Kommt es zu Zahlungsstörungen, kann das Forderungsmanagement schnell teuer werden. Mit Hilfe AI-basierter Software erreichen Unternehmen internationale Fahrgäste flexibel und automatisiert. Rund jede zehnte Forderung betrifft mittlerweile internationale Fahrgäste. Multilinguale Kommunikation und ein international ausgerichteter Zahlarten-Mix können deshalb für die Zukunft eines Unternehmens entscheidend sein.
 

Mobility-Lösungen von Lowell

Wir von Lowell unterstützen unsere Partner aus der Mobility-Branche mit speziell geschulten ÖPNV-Teams und einer KI-basierten Plattform für kundenzentriertes Forderungsmanagement. Die Vernetzung aller Prozesse in einer durchgängig integrierten Systemlandschaft ermöglicht die Einbindung weiterer Module für die digitale Mobilität – etwa intuitive Bezahlseiten im Markendesign des Verkehrsunternehmens mit diversen digitalen Bezahlverfahren und persönlichen Feedbackoptionen.

Schaffen Sie mit Lowell ein nahtlos digitales Bezahlerlebnis für Ihre Kunden und schnellere Liquidität für Sie. Unsere Communication Center Specialists erreichen Ihre Kunden in vielen Sprachen und zum idealen Zeitpunkt. Genau dort, wo sie sich aufhalten.

Individuelle Anfrage

Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten.

Lowell Financial Services GmbH
Telefon: +49 201 102 1086
E-Mail: vertrieb@lowellgroup.de