Digitales Inkasso

Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) meldet eine steigende Zahl an offenen Forderungen – was die Liquidität vieler Unternehmen gefährdet. Mehr als 20 Millionen Forderungen geben Gläubiger deshalb jährlich zur Einziehung an spezialisierte Inkasso-Unternehmen. Ohne innovatives und digitales Inkasso ist diese Herausforderung nicht zu meistern. Aber wie verändern sich die Marktanforderungen und Kundenbedürfnisse in der digitalen Zukunft?
 

Das Wichtigste in Kürze

• Big Data und Machine Learning revolutionieren die Datenauswertung und Segmentierung von Kundentypen.
• Innovative Branchen-Software, cloudbasierte Plattformen mit Omnichannel-Lösungen und Live-Schnittstellen ermöglichen durchgängig digitales Inkasso.
• Intelligente Mahnschreiben und empathische Kommunikation ersetzen klassische Standardprozesse im Forderungsmanagement.

Die 5 bedeutendsten Trends im digitalen Inkasso

Digitales Inkasso ist mehr als Datenbank-Abfrage und computergeneriertes Mahnschreiben. Digitales Inkasso, wie wir es verstehen, besteht aus ineinandergreifenden IT-Lösungen für kaufmännische, technische und kundenorientierte Services im Forderungsmanagement: Von automatisierten Mahnabläufen über die smarte Rechnung bis zur KI-gestützten Kundeninteraktion. Ziel ist es, Synergien entlang des gesamten Inkasso-Prozesses zu heben.
 

Trend 1 – Big Data und Machine Learning

Datenverständnis zählt zur Kernkompetenz der Inkassobranche. Das traditionelle Forderungsmanagement schöpft die Möglichkeiten der Datenanalyse aber bei weitem nicht aus. Mit Big Data und Machine Learning kann digitales Inkasso ganz neue Potenziale erwecken.

Big Data sind der Rohstoff im digitalen Inkasso. Um Ordnung in die riesige Fülle an Daten zu bringen, kommen selbstlernende Algorithmen zum Einsatz. Diese strukturieren die komplexen Datensätze in sinnvoll nutzbare Kategorien. So erkennen Machine Learning Algorithms die Zusammenhänge innerhalb der Big Data und erstellen daraus zum Beispiel differenzierte Konsumentenprofile. Auch Bonitätswahrscheinlichkeiten und Ausfallrisiken für bestimmte Kundentypen lassen sich aus den Daten extrahieren.
 

Trend 2 – Moderne Inkasso-Software plus innovative Technologien

Ob Treuhandinkasso oder Forderungskauf – die zugrundeliegenden Prozesse sind identisch. IT-Lösungen für digitales Inkasso sollten deshalb alle Schritte in der Payment Journey abdecken, von der kaufmännischen Mahnung über das vorgerichtliche Inkassoverfahren bis hin zur gerichtlichen Klärung und dem langfristigen Einzug von titulierten Forderungen.

Intelligentes digitales Inkasso erkennt Zahlungsstörungen sofort und leitet automatisch die richtige Reaktion ein. Und dies, wie es sich für modernes Forderungsmanagement gehört, hochgradig individuell und effizient durch den Einsatz von branchenspezifischer Software. Beispielsweise für Cashflow-Projektionen und DSO-Analysen.

Eine kundenzentrierte Strategie für digitales Inkasso erfordert aber noch mehr: Software-Lösungen für eine effektive Forderungskommunikation. Mit der Implementierung von CRM Tools erhält der Inkassodienstleister einen Rundum-Blick auf alle Kundenprozesse, inklusive einer Analyse der kundenindividuellen Ansprache und zielgruppenspezifischen Reports.

Wichtig ist eine durchgängige Integration in die hauseigene kaufmännische Software und die Anpassungsfähigkeit an künftige Anforderungen. Die rapide steigende Mobilität und das sich verändernde Nutzungsverhalten von Smartphones oder anderen digitalen Medien fordert eine zeitgemäße Software-Unterstützung. Die technische Lösung lautet: skalierbare IT-Plattform. Damit ist digitales Inkasso für den Erfolg im B2B- und B2C-Geschäft gerüstet.
 

Trend 3 – Live-Schnittstellen zu allen relevanten Partnern

Ein schneller und reibungsloser Datenfluss ist essenziell für digitales Inkasso. Innerhalb eines Unternehmens wird dies durch integrierte IT-Systeme realisiert. Der nächste Schritt ist eine durchgängig integrative IT-Systemlandschaft, die den Inkassodienstleiter bruchlos auch mit Mandanten und Konsumenten vernetzt.

Bilaterale Schnittstellen helfen zum Beispiel dabei, die Daten aus der CRM- oder Buchhaltungssoftware sofort an den optimalen Sachbearbeiter beim Inkasso-Partner zu übertragen. Somit steigert digitales Inkasso die Arbeitseffizienz im Unternehmen. Zugleich kann der Mandant jederzeit alle getätigten Schritte im Mahnprozess nachverfolgen. Über E-Invoicing lassen sich Forderungen automatisiert nach EU-weit standardisierten Rechnungsdaten übergeben.

Der Datenabgleich erfolgt automatisch und nach kundenspezifisch definierten Parametern. Mit Hilfe von qualifizierten Rückmeldungen durch den Inkassodienstleister können Händler frühzeitig Konsumenten sperren lassen (auch für einzelne Zahlmethoden) oder zeitnah wieder aktivieren. Digitales Inkasso reduziert dadurch Zahlungsausfälle und verbessert die Kundenqualität eines Unternehmens.

Die Vorteile der Vernetzung:

• Echtzeit-Statusüberblick
• Integrierter Workflow
• Funktionen und Zugriffsrechte für jeden Partner individuell zuweisbar
• Lückenlose Dokumentation für jeden Nichtzahler/Klärungsfall
   

Trend 4 – Omnichannel-Lösungen: individuell optimaler Kanal-Mix

Für Inkassodienstleister geht es schon seit langem nicht mehr nur darum, Zahlungen einzufordern. Das moderne Mahnwesen wächst zunehmend mit dem Reputationsmanagement zusammen. Digitales Inkasso kann Unternehmen dabei unterstützen, optimale Kundenerlebnisse zu schaffen und Marken nachhaltig zu stärken. Ob ein Unternehmen beim Verbraucher positiv im Gedächtnis bleibt, hängt dabei auch von Omnichannel-Optionen ab. Was damit gemeint ist?

• Ein optimaler Kanal-Mix zur Kommunikation
• Ein zeitgemäßer und kundenorientierter Mix an Zahlungswegen

Postalische Mahnschreiben wirken seriös und haben daher sicher auch in Zukunft ihre Berechtigung. Der Postversand ist aber nicht nur teuer, sondern erreicht auch viele Verbraucher nicht mehr. Die Aufmerksamkeit konzentriert sich verstärkt auf mobile Endgeräte. Um Konsumenten direkt und persönlich zu erreichen, setzt modernes digitales Inkasso deshalb auf mobile Omnichannel-Lösungen.

Das heißt: Zahlungserinnerungen erreichen den Schuldner per Mail, SMS oder Messengerdienst. Und dieser hat die Freiheit, auf dem von ihm bevorzugten Kanal zu antworten. Ob der Konsument eine Mail mit einer SMS-Nachricht beantwortet, Nachfragen telefonisch klärt und eine Bestätigung per Whatsapp wünscht – die künstliche Intelligenz stellt ein bruchloses Kommunikationserlebnis sicher. Inklusive Dokumentation der gesamten Mahnhistorie.

Statt On-Premises Lösungen setzen die führenden Anbieter für digitales Inkasso hier zunehmend auf cloudbasierte Services wie Genesys PureCloud. Um die relevanten Funktionen von Genesys zu nutzen, benötigen die Mitarbeiter keine professionellen IT-Kenntnisse. Einfachere Fragen lassen sich zudem an Chatbots delegieren.

Erfahren Sie mehr, wie Lowell Sie in der kanalübergreifenden Interaktion unterstützen kann.

Machen Sie das Bezahlen so einfach wie möglich

Den gleichen Service erwarten moderne Verbraucher beim Bezahlen. Zu den Erfolgsfaktoren im digitalen Inkasso gehört deshalb auch ein zeitgemäßer Mix an Bezahlmöglichkeiten. Neben Lastschrift und Kreditkarten kommt mobilen Zahlmethoden per Handy eine immer größere Bedeutung zu.

Damit Endkunden nach einer Mahnung ohne Medienbruch bezahlen können, gelangen sie per direktem Link auf eine Website mit individuellen Bezahlfunktionen. Neben Sofort-Überweisungen, Lastschrift und international gebräuchlichen Kreditkarten kommt hier mobilen Bezahlmethoden zunehmende Bedeutung zu.

Vorreiter sind insbesondere Unternehmen aus E-Commerce, Telekommunikation und der Mobility-Branche, in denen das Bezahlen mit dem Smartphone heute schon Standard ist. Die Kunden erwarten denselben Payment-Service auch im digitalen Inkasso. Ziehen die anderen Branchen nicht mit, können selbst wirtschaftlich gesunde Unternehmen durch verspätet bezahlte Forderungen und die Abwanderung von Endkunden in Schieflage geraten.
 

Trend 5 – Der Faktor Mensch: Spezialisten für empathische Kommunikation

Um digitales Inkasso effizienter auszurichten, verstärken viele Unternehmen ihre Automatisierungsprozesse. Die Vorteile eines automatisierten Mahnwesens liegen auf der Hand: geringere Kosten und weniger von Menschen verursachte Fehler. Eine umfassende Automatisierung birgt aber auch Risiken. Die individuellen Bedürfnisse des Konsumenten kommen zu kurz.

Erfolgreiches digitales Inkasso bedarf deshalb einer psychologischen, emotionalen und sozialen Komponente. Oder konkret: Intensive Schulung von Mitarbeitern zu Communication Center Specialists. Damit diese empathisch auf den säumigen Konsumenten eingehen und dabei alle Möglichkeiten der Kommunikation nutzen können, sollten sie mehrere Kompetenzen vereinen:

• Einsatz aller relevanten Techniken
• Branchenspezifische Kenntnisse, inklusive juristisches Fachwissen
• Kommunikative Skills, schriftlich und mündlich

KI-basiertes digitales Inkasso stellt hier automatisierte und intelligente Prozesse bereit, die aus der Fülle an Daten fortlaufend die relevanten Kriterien für die Kundenansprache ermittelt. Etwa den bevorzugten Kommunikationskanal, die optimale Tonalität und den besten Zeitpunkt für einen Anruf.

Lowell: Vorreiter für digitales Inkasso

Wir von Lowell sind einer der führenden Anbieter im kundenzentrierten Forderungsmanagement und digitalen Inkasso. Dabei setzen wir konsequent auf innovative Technologien wie automatisierten Mahnabläufe, Künstliche Intelligenz und Machine Learning.

Bevor wir einen säumigen Zahler kontaktieren, haben wir bereits eine automatisch eine umfassende digitale Datenanalyse erstellt. Im nächsten Schritt wählen selbstlernende Algorithmen die optimale Form der Ansprache, sodass meist schon innerhalb weniger Stunden eine Reaktion erfolgt. Auch das Bezahlen kann im digitalen Inkasso komplett online erfolgen.

Individuelle Anfrage

Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten.

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