Die Zahlungsmoral lässt nicht nur durch die Corona-Krise nach. Viele Kunden haben schon vorher ihre Zahlungen über die Fälligkeit aufgeschoben oder Mahnschreiben ignoriert. Das führt zu erhöhten Personalkosten und Liquiditätsengpässen in den Unternehmen.Abhilfe schafft ein effizientes Forderungsmanagement: Automatisierung senkt Aufwand und Kosten von Mahnprozessen, während die Liquidität steigt. Aber wie lassen sich automatisierte Mahnverfahren ohne Einbußen bei der Kundenzufriedenheit implementieren? 
 

Das Wichtigste in Kürze

• Moderne IT-Plattformen ermöglichen durchgehende Automatisierung im Forderungsmanagement, von der Kontrolle der Zahlungseingänge und Verwaltung offener Posten bis zum Mahnwesen sowie der Steuerung von Inkasso-Dienstleistern.
• Schnelle Bearbeitung fördert einen zügigen Zahlungseingang und verbessert so die Liquidität.
• Ein durchgängig automatisierter Mahnworkflow reduziert Fehler und schont personelle Ressourcen.
• Künstliche Intelligenz hilft, Mahnprozesse individuell auf die Kunden auszurichten.
   

Automatisierung und Kundenzentrierung – Gegenpole oder zwei Seiten einer Medaille?

Zeit ist Geld – im Mahnverfahren spielen deshalb schnelle Prozesse eine prominente Rolle. Allein der Datenabgleich und die Versendung in Echtzeit machen die Automatisierung im Forderungsmanagement zu einem entscheidenden Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit. Wer durch langwierige Mahnprozesse in Liquiditätsprobleme gerät, bleibt auf der Strecke. Zudem schrumpft die Fehleranfälligkeit durch automatisierte Prozesse auf ein Minimum. So gibt es im Debitorenverfahren keine Dopplungen oder Übertragungsfehler mehr.

Auf der anderen Seite sollen Mahn- und Inkassoprozesse so ablaufen, dass Ihre wertvollen Kunden nachhaltig an das Unternehmen gebunden bleiben. Um beide Ziele zu erreichen, ist es unerlässlich, dass modernes Forderungsmanagement Automatisierung und Kundenzentrierung zu einem ganzheitlichen Konzept zusammenführt. Der Schlüssel hierzu lautet: Menschlich intelligente Technologien.

Im modernen Forderungsmanagement sind Automatisierung und Kundenorientierung keine gegensätzlichen Pole mehr. Liquiditätssicherung und Kundenzufriedenheit schließen sich also nicht aus. Vielmehr ermöglichen intelligente Technologien, dass Unternehmen den Spagat zwischen hochindividueller Kommunikation und Automatisierung im Forderungsmanagement schaffen.

Maßgeschneiderte Mahnstrategien für jeden Kunden

Je nachdem, in welchem Verhältnis Ihr Unternehmen zum Konsumenten steht, kann eine andere Mahn-Strategie zielführend sein.

• Bei Stammkunden und im B2B-Bereich besteht zum Beispiel oft eine enge Bindung und gegenseitige Wertschätzung, die nicht vorschnell riskiert werden sollte. Deshalb empfiehlt es sich, im Mahnprozess die Gründe für den Zahlungsverzug in Erfahrung zu bringen und grundsätzliche Gesprächsbereitschaft zu betonen.
• Hat ein Privatkunde nur einmalig eine Leistung des Unternehmens in Anspruch genommen, steht hingegen eher eine schnelle Rückzahlung im Vordergrund. Die Kundenansprache sollte von vornherein strenger sein, etwa durch die Androhung von Verzugszinsen.

Welcher Fokus zum Unternehmen und zum Endkunden passt, entscheidet sich im innovativen Forderungsmanagement durch Automatisierung und Big Data Analysis.

Effizientes Forderungsmanagement: Automatisierung entlang der gesamten Payment Journey

Für einen klaren Workflow entlang der Payment Journey setzen viele Unternehmen ERP-Software ein. Wie konsequent säumige Zahler erinnert und gemahnt werden, hängt in älteren ERP-Systemen vom Controlling ab. In modernen Systemen ist der Datenfluss vollständig automatisiert: Die Software warnt den Controller aktiv und sorgt über einen vordefinierten Mahnworkflow dafür, dass der Endkunde an die Zahlung erinnert, gemahnt oder notfalls für bestimmte Zahlungsmethoden gesperrt wird.

Ein automatisierter Mahnprozess geht typischerweise in fünf Schritten vonstatten:

1. Überprüfung der Fälligkeit
2. Vorformulierte Zahlungserinnerung
3. Erste Mahnung per Post
4. Zweite Mahnung per Post
5. Eröffnung des Mahnverfahrens

In allen diesen Schritten macht Automatisierung das Forderungsmanagement effizienter. Die automatisierte Dokumentation aller Schritte sorgt zudem für Transparenz im gesamten Zahlungsverlauf. Allein mit ERP-Systemen ist jedoch kein zeitgemäßes Forderungsmanagement möglich. Ein Gewinn sind automatisierte Prozesse erst dann, wenn sie auch die Customer Experience in den Blick nehmen.

Um Ihre Kunden optimal zu erreichen, verknüpft innovatives Forderungsmanagement die typischen Prozessstufen mit qualitativen Informationen. Big Data, Künstliche Intelligenz und Deep Learning schaffen dabei eine ganz neue Qualität von Kundenansprache: effizienter und individueller zugleich.

Ein personalisierter Workflow sieht dann zum Beispiel so aus:

• ERP-Software meldet überfällige Zahlung
• Abgleich mit unternehmensspezifischem Customizing, Mahnhistorie und Kundenprofil
• Individuelle Zahlungserinnerung auf bevorzugtem Kommunikationskanal des Kunden
• Weiterleitung zu direkten Bezahlmöglichkeiten
• Oder: persönliche Beratung, etwa gemeinsame Erarbeitung eines Ratenplans
   

Erkenntnisse aus der Verhaltensforschung nutzen

Viele Konsumenten geraten aus Versehen in Zahlungsverzug oder pflegen einen eher lässigen Umgang mit Zahlungsverpflichtungen – obwohl sie grundsätzlich zahlungswillig sind. Die einfachen Möglichkeiten zum Online-Kauf per Klick begünstigen dieses Verhalten. Fühlt sich ein solcher Konsument nicht richtig gesehen, kann Automatisierung im Forderungsmanagement das Gegenteil Ihres Zieles erreichen: Ihr Kunde reagiert ablehnend und verzögert die Zeit bis zur Bezahlung weiter. Nach dem Abschluss des Mahnverfahrens behält er Ihr Unternehmen zudem negativ in Erinnerung.

Deshalb verknüpft effizientes Forderungsmanagement die Automatisierung mit wissenschaftlichen Forschungsergebnissen aus den Bereichen Psychologie, Verhaltensökonomie und Verhaltensforschung. Das reicht von der Typologisierung säumiger Kunden bis zur Auswahl der optimalen Ansprache. Eine positive Customer Experience entsteht unter anderem in drei Bereichen:

• Wertschätzende Haltung: Empathische und persönliche Kommunikation stellt die Kundenbindung sicher.
• Richtiges Timing: Für jeden Schritt im Mahnprozess empfiehlt sich eine andere Strategie der Kundenansprache.
• Direkte Kontaktaufnahme und Bezahlmöglichkeiten: Omnichannel-Lösungen sind essentiell, um auf die persönlichen Bedürfnisse des Kunden eingehen zu können, etwa mit unterschiedlichen digitalen Kommunikationskanälen und intuitiven Bezahlseiten mit zeitgemäßen, direkten Bezahlmöglichkeiten.
   

Künstliche Intelligenz als Schlüssel zu mehr Effizienz und besserer Customer Experience

Sowohl die Datensuche als auch die Typologisierung und die Auswahl der Kundenansprache sind heute komplett automatisiert möglich – gesteuert von künstlicher Intelligenz. Zur personalisierten Automatisierung im Forderungsmanagement analysieren Machine Learning Algorithms eine Fülle an Daten und bildet daraus individuelle Vorgaben für den Mahnungsworkflow.

Mithilfe von selbstlernenden Algorithmen kann die Technik dabei zunehmend autonom den Mahnprozess steuern. Die künstliche Intelligenz wird mit jeder Berechnung besser und trainiert, die Entscheidungen des Kunden vorherzusagen. So passen die Algorithmen die Art der Kommunikation kontinuierlich an die Kundenbedürfnisse an, zum Beispiel

• welchen Kommunikationskanal er bevorzugt,
• wann er am besten zu erreichen ist,
• auf welche Anrede und Tonalität er am positivsten reagiert und
• welche Bezahlmöglichkeiten er bevorzugt.

Im Mahnprozess funktioniert künstliche Intelligenz also wie ein persönlicher Assistent, sowohl für die Mitarbeiter in der Kundenkommunikation als auch für die branchenspezifische Software. Unterstützt von Deep Learning und Machine Learning Algorithms macht Automatisierung das Forderungsmanagement menschlich intelligent.
 

Up in the Clouds – kanalübergreifende Kommunikation

Während ein durchgängig digitalisierter Mahnungsworkflow für manche Unternehmen noch Neuland ist, entwickeln sich die technischen Möglichkeiten zur Automatisierung des Forderungsmanagements rasant weiter. Von besonderer Relevanz sind Cloud-Lösungen, die Automatisierung mit maximaler Flexibilität verbinden. Innovative Cloud-Software wie Genesys Cloud bietet zum Beispiel umfangreiche Funktionen, um sich den wandelnden Anforderungen aller Parteien anzupassen:

• Unternehmen schätzen die einfache Konfigurierbarkeit und Skalierbarkeit sowie den transparenten Überblick über alle relevanten Daten via API.
• Communication Agents schätzen die Effizienzsteigerung durch intuitiv bedienbare Contact-Center-Systeme und den stärkeren Fokus auf dem Kunden und seinen Bedürfnissen.
• Endkunden schätzen den Komfort, kanalübergreifend kommunizieren zu können, ohne Informationen wiederholen zu müssen.
   

Reibungslose Verbindung durch offene Standards

Digitalisierung kann mehr, als aus Papierakten eine E-Akte zu machen. Und für das Forderungsmanagement ist Automatisierung mehr als ein leistungsstarkes Rechenzentrum. Die Chancen automatisierter Prozesse liegen darin, den gesamten Mahnprozess schlanker, individueller und intelligenter zu machen. Mit einer klassischen Softwarearchitektur stößt das Forderungsmanagement dabei an seine Grenzen.

Um jeden Kunden so individuell wie möglich anzusprechen, ersetzen deshalb Cloud-Plattformen zunehmend die klassischen On-Premises-Systeme. Auf offenen Standards basierende Cloud-Plattformen gewährleisten reibungslose Konnektivität. Dadurch können Sie einfach Self-Service-Portale und Callcenter-Plattformen für das Forderungsmanagement in Ihre Automatisierungs- und Kommunikationssysteme integrieren. So rationalisieren Sie nicht nur den Mahnprozess, sondern schaffen auch eine bessere Customer Journey.

Die Genesys-Cloud erlaubt beispielsweise, Informationen nahtlos zwischen Ihrem Customer-Relation-Management und der Callcenter-Software auszutauschen. Damit stehen alle relevanten Daten für das Kundengespräch auf einer einzigen Oberfläche bereit.

Erfahren Sie mehr über die Cloud-Lösungen von Genesys und Lowel

Lowell: Ihr Partner für kundenzentriertes Forderungsmanagement durch Automatisierung

Schnellere und schlankere Prozesse lassen sich im Forderungsmanagement durch Automatisierung realisieren. Wir von Lowell gehen noch einen Schritt weiter: Im gesamten Mahnprozess fragen wir, welchen Mehrwert wir für Ihren Kunden bringen können. Schließlich möchten Sie Ihre zahlungswillige und zahlungsfähige Kundschaft ja behalten – auch wenn es entlang der Payment Journey vielleicht irgendwo eine Störung gab. Bei Lowell kümmert sich ein internationales Team aus Juristen, Informatikern, Betriebswirten und Communication Center Specialists leidenschaftlich um innovative Lösungen beim Umgang mit offenen Forderungen. Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu antizipieren, nutzen wir innovative Technologien – und die Erfahrung aus täglich mehr als 6.000 Kundengesprächen.

Mit Advanced Analytics und skalierbaren Customer-Experience-Plattformen bieten wir Ihnen und Ihren Kunden ein menschlich intelligentes Forderungsmanagement – Automatisierung und Kundenzentrierung gehen bei uns Hand in Hand.

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Individuelle Anfrage

Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten.

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