Self-Service-Angebote gelten im modernen Forderungsmanagement als wirkungsvolle Möglichkeit, um die Zahlungsbereitschaft zu verbessern und die Rückflussraten zu erhöhen. Dem Konsumenten werden mit Self-Service-Angeboten Möglichkeiten eröffnet, um Verbindlichkeiten im Rahmen seiner individuellen Möglichkeiten nachzukommen. Um Hemmschwellen abzubauen, wählen die in Verzug geratenen Konsumenten den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal selbst und können die Rückzahlungsmodalitäten mitgestalten.

Das Wichtigste in Kürze

• Self-Service-Angebote im Forderungsmanagement können einen erheblichen Beitrag zur Kostensenkung leisten und dabei helfen, Zahlungsverzögerungen signifikant zu verkürzen.
• Moderne Self-Service-Angebote basieren auf einem kundenzentrierten Ansatz beim Inkasso. 
• Self-Service im Forderungsmanagement berücksichtigt die Bedürfnisse der Konsumenten und kann in hohem Maß zur Kundenzufriedenheit beitragen. Das positive Kundenerlebnis ist die Basis einer starken Kundenbindung für die Zukunft.
• Durch die automatisierten Prozesse des Self-Service im Forderungsmanagement werden Aufwand und Kosten bei der Bearbeitung der Standard-Fälle reduziert. Die freiwerdenden Ressourcen können an anderer Stelle gewinnbringend eingesetzt werden.

Diese Fakten sprechen für Self-Service-Angebote im Forderungsmanagement

Die Verschuldung privater Haushalte ist in vielen Ländern überraschend hoch. In der Eurozone sind über 50 Prozent der privaten Haushalte verschuldet, in den USA sind es 75 Prozent und in Großbritannien sogar 86 Prozent. Hinter diesen Zahlen verbirgt sich ein erhebliches Potenzial, um zusätzliche Liquidität durch den Rückfluss von Außenständen zu generieren. Mit den Möglichkeiten des Self-Service erreichen Sie auch Konsumenten-Gruppen, die ansonsten nur schwer oder gar nicht zur Rückzahlung bewegt werden können.

Ein möglicher Grund für ausbleibende Zahlungen sind mangelnde Sprachkenntnisse. Den Konsumenten ist schlichtweg nicht klar, wie sie handeln müssen, um ihre fälligen Rechnungen zu bezahlen. Bei diesem Teil der säumigen Kunden werden die klassischen, schriftlichen Mahn-Methoden per Brief oder Fax nur sehr begrenzt Erfolg haben. Digitale Self-Service-Angebote bieten Ihnen die Möglichkeit, Konsumenten-Gruppen über die digitalen Medien in unterschiedlichen Sprachen zu erreichen.

Erinnerungsanrufe haben sich in der Vergangenheit als ein erfolgreiches Mittel zur persönlichen Kontaktaufnahme und zum Aufbau eines Vertrauensverhältnisses bewährt. Auf einen Teil der Konsumenten wirken Anrufe jedoch einschüchternd oder es kommt zu Verständigungsproblemen. Auch in diesen Fällen bieten Self-Service-Angebote den Konsumenten die Möglichkeit, sich in Ruhe mit den verschiedenen Bezahl-Optionen auseinanderzusetzen und die individuell passende Lösung zu wählen. 

Aber auch gesellschaftlich bestens integrierte Personen können unverschuldet zu säumigen Konsumenten werden. Mögliche Gründe dafür sind eine unversehens eintretende Arbeitslosigkeit, eine langwierige, ernsthafte Erkrankung oder eine Scheidung. Dieser Personen-Kreis hat aufgrund seines vormals hohen sozialen Standings nicht selten Hemmungen, die aufgelaufenen Verbindlichkeiten proaktiv zu begleichen. In allen diesen Fällen kann der Self-Service die Handlungsbereitschaft steigern und zu einem schnelleren Rückfluss Ihrer Außenstände führen.
 

So profitieren Ihre Kunden von Self-Service-Angeboten beim Inkasso

Die Gründe, weshalb ein Konsument seinen Verbindlichkeiten nicht nachkommen möchte oder nachkommen kann sind vielfältig. Faktoren wie Sprachkompetenz, Medienkonsum und der kulturelle Hintergrund spielen ebenso eine Rolle wie die Erwerbssituation und das gesellschaftliche Umfeld. Viele Menschen, die in eine finanzielle Schieflage geraten sind, würden ihre Verbindlichkeiten zwar gerne aus der Welt schaffen, wissen aber nicht, wie sie dieses Problem angehen sollen.

An dieser Stelle setzt ein erfolgreiches Self-Service-Angebot an. Dem zahlungswilligen Kunden werden klar umrissene Möglichkeiten zur Auswahl angeboten, aus denen er die für seine individuelle Lebenssituation beste Möglichkeit wählen kann – und das, ohne die häufig als Drohkulisse empfundenen Mahnschreiben oder missverständliche Anrufe.
 

Aus diesen Angeboten können Ihre Kunden beim Self-Service-Forderungsmanagement wählen:

• Sofortige Bezahlung
  Gar nicht so selten kommt der Fall vor, dass ein Konsument eine Rechnung aus Vergesslichkeit nicht bezahlt hat. In diesem Fall ist es für Sie als Gläubiger ideal, die sofortige Bezahlung zu ermöglichen. Um eine möglichst schnelle und unkomplizierte Transaktion zu ermöglichen, bieten sich Smart-Payment-Optionen an. Dabei handelt es sich um ebenso innovative wie sichere Online-Bezahlmethoden, die dem Konsumenten über ein digitales Medium seiner Wahl angeboten werden. Die Möglichkeiten des Smart-Payments erfreuen sich bereits hoher und weiter steigender Akzeptanz.
• Stundung
  Wenn ein Konsument später bezahlen möchte, beispielsweise wenn er seinen nächsten Monatslohn erhalten hat, können Sie ihm die Handlungsmöglichkeit „später zahlen“ in Form einer Self-Service-Option anbieten.
• Ratenzahlung
  Die Ratenzahlung als Bezahl-Variante ist für Konsumenten interessant, die zwar zahlungswillig sind, aber nur über begrenzte liquide Mittel verfügen. Sie als Gläubiger können eine Self-Service-Option definieren, in deren Rahmen sich der Konsument für eine geeignete Variante entscheiden kann. Mögliche Variablen dabei sind die Laufzeit, die Höhe der einzelnen Raten und die Bezahl-Methode.
• Einspruch
  Die Verweigerung einer Rückzahlung kann darauf zurückgehen, dass ein Kunde mit dem Rechnungsbetrag nicht einverstanden ist oder die Leistung gar nicht gekauft hat. In diesen Fällen können Sie im Rahmen des Self-Service-Forderungsmanagements eine Widerspruchsmöglichkeit anbieten. Ein Servicemitarbeiter kann sich dann genauer mit diesem Fall befassen. Der Konsument wählt dabei den von ihm bevorzugten Kommunikationskanal.
• Persönliche Hilfestellung
  Der Support eines erfahrenen Service-Mitarbeiters ist auch in Fällen hilfreich, in denen es zu Verständigungs- oder Verständnisschwierigkeiten kommt. Dies trifft insbesondere auf Menschen zu, die der deutschen Sprache noch nicht in ausreichendem Maß mächtig sind. Aber auch Personen mit geistigen Einschränkungen und ältere Menschen werden die Hilfe eines Service-Mitarbeiters wertschätzen.
   

Willkommene Unterstützung beim Kunden-Service

Die Service-Professionals im Forderungsmanagement wissen, dass jeder Kundenkontakt die Chance zu einem positiven Kommunikationserlebnis und einer starken Kundenbindung bietet. Um diesen zeitintensiven Service zur Bearbeitung von Problemfällen anzubieten, sind die Möglichkeiten des Self-Service ideal. Sie ermöglichen die maschinelle Abarbeitung eines großen Teils der Mahnprozesse. Den Service-Mitarbeitern bleibt dann genügend Zeit für die schwierigen Fälle.

Besonders hilfreich sind dabei Chatbots. Die nützlichen Roboter stellen den Kunden ausgewählte Fragen, etwa ob es sich um einen Handyvertrag oder einen Internetvertrag handelt, ob ein Problem bei der Bezahlung besteht oder ob wie die Kundennummer lautet. Dadurch kann der Chatbot den Konsumenten direkt an den passenden Mitarbeiter weiterleiten – und der Mitarbeiter hat bereits wichtige Informationen erhalten.

Chatbots sind oft auf der Website selbst eingebunden, aber es gibt auch Chatbots in Messenger-Systemen wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Auch hier werden zuerst Basis-Informationen wie Kundennummer oder Vertragsnummer abgefragt, bevor ein Mitarbeiter die Kommunikation übernimmt. Praktisch ist, dass der Chatverlauf im Messenger jederzeit für Konsument und Service-Mitarbeiter einsehbar ist. Somit entfällt bei einem späteren Kontakt das erneute Erfragen der Problematik und dem Konsumenten kann effizienter eine Lösung angeboten werden. 

Chats und Chatbots bieten sich außerdem an, um schnell Informationen auszutauschen: Der Konsument kann etwa ein Foto des Stromzählers in den Chat laden und der Mitarbeiter erkennt sofort, ob vielleicht ein Zahlendreher in der Ablesung war oder der falsche Stromzähler zugeordnet wurde. Außerdem ist Chat per Messenger gerade bei der jüngeren Generation beliebt – Telefon und Briefverkehr sind eher unliebsame Kommunikationswege.
 

Diese Kommunikationskanäle stehen dem Self-Service im Inkasso offen

Kundenorientierte Finanzdienstleister setzen auf eine Omnichannel-Kommunikation. Sie überlassen dem Konsumenten die Wahl seines bevorzugten Kommunikationskanals. Insbesondere bei älteren Verbrauchern kann durchaus eine Kommunikation in Schriftform, also per Brief oder Fax, bevorzugt werden. Allerdings sind die Kommunikationsmöglichkeiten über die digitalen Medien unaufhaltsam auf dem Vormarsch. Self-Service-Angebote können auf Online-Portalen ebenso offeriert werden wie über E-Mail, SMS oder Messenger. 

Vorteile, die sich für Sie aus einem Self-Service-Ansatz im Forderungsmanagement ergeben

1. Steigerung der Zahlungswahrscheinlichkeit aufgrund individualisierter Angebote.
2. Kürzere Rückflusszeiten für Außenstände und damit ein erhöhter Cashflow.
3. Hohe Kundenbindung durch nutzerfreundliche Bezahlmöglichkeiten
4. Mehr Zeit der Service-Mitarbeiter für schwierige Fälle durch automatisierte Self-Service-Prozesse

Haben Sie noch Fragen zum Self-Service-Ansatz?
In unserem Video erklären wir Ihnen übersichtlich, worauf es ankommt. 

Lowell –  kompetenter Ansprechpartner für Ihr Self-Service-Angebot im Forderungsmanagement

Wir von Lowell agieren als international erfolgreicher Finanzdienstleister und sind uns der damit verbundenen Verantwortung stets bewusst. Wir arbeiten mit den modernsten Methoden und einem handverlesenen Team von Spezialisten an der Verbesserung Ihres Forderungsmanagements. Dabei achten wir als ethisch orientiertes Unternehmen auch immer auf die Wertschätzung der Konsumenten und auf ein respektvolles Miteinander.

Individuelle Anfrage

Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten.

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