Ein erfolgreiches Forderungsmanagement beruht zu einem Großteil auf den kommunikativen Stärken der Mitarbeitenden, die sich um das Inkasso kümmern. Bestimmte Soft Skills helfen dabei, das Gegenüber so zu behandeln, dass es zu einer schnellen und effektiven Lösung des Problems kommt.

Durch geschulte sprachliche und soziale Kompetenz sowie ausgeprägte persönliche und methodische Fähigkeiten kann das Forderungsmanagement optimiert werden. Erfahren Sie in unserem Artikel, welche Soft Skills für das Forderungsmanagement besonders wichtig sind und welche Auswirkungen diese auf den erfolgreichen Abschluss eines Inkasso-Vorgangs haben.

Das Wichtigste in Kürze

• Im Forderungsmanagement gehören soziale und sprachliche Soft Skills zu den wichtigsten Fertigkeiten.
• Soziale Soft Skills im Forderungsmanagement dienen dazu, die emotionale Verfassung des Gesprächspartners zu erkennen und daraus effiziente und zielführende Strategien abzuleiten.
• Durch sprachliche Soft Skills können diese Strategien effektiv kommuniziert werden.
• Im Forderungsmanagement ist das persönliche Telefongespräch mit dem Gläubiger oft der Schlüsselmoment. Dank der richtigen Soft Skills lassen sich hier unmittelbar Probleme klären, Lösungsstrategien erarbeiten und dabei trotzdem das Geschäftsverhältnis zwischen Gläubiger und Schuldner schützen.

Welche Soft Skills im Forderungsmanagement wichtig sind

Soft Skills gehören im Businessbereich zu den wichtigsten Kompetenzen für Fachkräfte aller Art. Ohne die passenden Fähigkeiten abseits der reinen Fachausbildung können die meisten anspruchsvollen Aufgaben nicht optimal gelöst werden. Das gilt natürlich auch für den Bereich Forderungsmanagement.

Soft Skills und Hard Skills: Als Hard Skills bezeichnet man im Personalwesen die nachweislichen fachlichen Fähigkeiten – also alles, was man sich durch Ausbildung, Studium oder Weiterbildung angeeignet hat. Soft Skills hingegen ist ein Sammelbegriff für wichtige Schlüsselkompetenzen im sozialen und persönlichen Bereich.

Im Forderungsmanagement sprechen Sie mit Menschen, die sich in einer unangenehmen Lage befinden. Sie haben Schulden, sind in Zahlungsverzug und werden durch diese Situation bereits unter emotionalen Druck gesetzt. Entsprechend wichtig sind Soft Skills aus dem sozialen und sprachlichen Bereich, wenn Sie mit den Konsumenten über eine Lösung sprechen.

Soziale Kompetenzen

Wer über ausgeprägte soziale Soft Skills verfügt, kann Kommunikationssituationen in seinem Sinne steuern und das gewünschte Resultat wahrscheinlicher machen. Es ist also die perfekte Mischung aus Anpassungsfähigkeit und Durchsetzungsfähigkeit. Sie gehen auf Ihr Gegenüber ein und versuchen, es zu verstehen, ohne Ihr eigenes Ziel aus den Augen zu verlieren.

Im Forderungsmanagement müssen Sie im Stande sein, die Absichten und Einstellungen Ihres Gegenübers zu lesen. Es braucht also die sogenannte Empathie. Gleichzeitig können Sie die so gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um Ihr eigentliches Ziel – den Ausgleich der offenen Forderungen – durchzusetzen, ohne Ihr Gegenüber in die Enge zu treiben.

Sprachliche Kompetenzen

Eine Unterkategorie der sozialen Kompetenzen ist der Soft Skill der sprachlichen Kompetenz. Diese wiederum unterteilt sich in einen verbalen und einen schriftlichen Bereich. Im Forderungsmanagement sind beide wichtig, doch oft ist das direkte Gespräch (am Telefon) entscheidend für die Lösung des Konflikts.

Wer sich in einem Inkasso-Gespräch souverän und zielsicher ausdrückt, aber dennoch sympathisch bleibt und auch zuhören kann, erreicht oft mehr. Das perfekte Zusammenspiel von Tonlage, Sprachgeschwindigkeit, Wortwahl und Inhalt ist ein anspruchsvolles Unterfangen, das gelernt und geübt werden will.

Kompetenz und Performanz: Kompetenz allein reicht nicht aus. Es genügt nicht, zu wissen, wie es geht. Man muss es auch anwenden können. In der Linguistik unterscheidet man daher oft zwischen der eher theoretischen Kompetenz und der anwendbaren Performanz von Soft Skills.

Direkte Kommunikation am Telefon

Schriftliche Mahnungen und Inkassobriefe werden nicht selten negativ wahrgenommen und schüren Angst und Aggression. Eine unkomplizierte Kooperation mit dem Schuldner wird so unwahrscheinlicher. Ein persönliches Gespräch am Telefon hingegen kann deeskalieren oder sogar motivieren – wenn der Mitarbeiter im Forderungsmanagement die passenden Soft Skills hat.

In einem direkten Gespräch kann mithilfe der passenden sozialen und sprachlichen Soft Skills schnell herausgefunden werden, wie ein Konsument eingestellt ist. Ist eine grundsätzliche Zahlungsbereitschaft zu erkennen oder sperrt er sich gegen jede Einigung? Ein Telefonat hat zudem viele andere konkrete Vorteile.

Vorteile direkter Konsumentenansprache am Telefon

1. Kein Aufschub mehr – Viele Konsumenten verdrängen eine offene Zahlungsforderung, etwa indem sie Inkassobriefe ungeöffnet entsorgen. Ein Telefonat hilft dem Konsumenten dabei, sich dem Problem zu stellen.
2. Emotionale Entlastung – Mithilde der richtigen Soft Skills können geschulte Mitarbeiter Konsumenten das Gefühl geben, verstanden zu werden. Das entlastet und der Konsument wird deutlich kooperativer.
3. Direkte Klärung von Fragen – Viele Zahlungsverzögerungen basieren auf Missverständnissen. Diese können in einem Telefongespräch direkt geklärt werden und so zur Lösung des Konflikts beitragen.
4. Antwortmöglichkeit auf Einwände – Wenn ein Konsument versucht, seinen Zahlungsverzug zu erklären, können Sie dafür unmittelbares Verständnis signalisieren oder diese Gründe direkt hinterfragen.
5. Konkrete Lösungswege – Ziel jedes Forderungsmanagements ist die letztliche Zahlung. Es geht meist um das konkrete Wie und Wann. Genau diese beiden Fragen können am Telefon direkt besprochen und verhandelt werden.

Schutz der Kundenbeziehungen: Kein Unternehmen möchte Kunden verlieren – auch dann nicht, wenn diese mal in Verzug waren. Nutzen Sie Ihre Soft Skills oder die eines externen Dienstleisters, um einen Inkasso-Vorgang ohne Belastung der Geschäftsbeziehungen zwischen Konsument und Gläubiger zu lösen.

Beispiele für anspruchsvoller Gesprächsführung – so geht's mit Soft Skills

In manchen Fällen werden alle Soft Skills gebraucht, um ein Inkasso-Gespräch zu einem guten Ende zu führen. Einige Konsumenten zeigen sich uneinsichtig, wollen verzögern oder werden sogar ausfallend. Mit geschulten sozialen und sprachlichen Soft Skills bleiben Sie souverän.

Reaktion auf die Verzögerungstaktik

Wenn ein Konsument angibt, die Rechnung sei bereits bezahlt oder es liege ein technischer Fehler vor, ist dies manchmal nur eine Ausrede, um Zeit zu gewinnen. Jetzt sind clevere Soft Skills gefragt. Die geschulten Mitarbeiter fragen nach Belegen, wichtig ist aber, ein gewisses Verständnis zu zeigen, wenn sich eine Lüge offenbart. Andererseits fühlt der Konsument sich angegriffen.

Reaktion auf die Mitleidstaktik

Viele Zahlungsausfälle basieren tatsächlich auf einer fehlenden Liquidität, die allerdings oft nur zeitweise herrscht. Konsumenten versuchen dann, Mitleid zu erzeugen. Auch hier ist es wichtig, Verständnis für die angespannte finanzielle Situation zu zeigen. Trotzdem muss sanft nachgefragt werden. Wer nachgibt, findet sich schnell am Ende der Gläubigerliste wieder.

Reaktion auf direkte Angriffe

Laute und unhöfliche Äußerungen sind nie persönlich gemeint, sondern Ausdruck der Frustration. Forderungsmanagement-Mitarbeiter, die über ausgeprägte Soft Skills verfügen, wissen das. Sie lassen sich nicht aus der Reserve locken und erklären sachlich und freundlich, dass eine einvernehmliche Lösung für alle das Beste ist.

Höfliche Hinweise auf die Konsequenzen

Alle oben genannten Taktiken lassen sich manchmal auch durch die besten Soft Skills einfach nicht zu einer gütlichen Einigung umleiten. Es ist also wichtig, an einem geeigneten Punkt im Gespräch klarzumachen, welche Folgen weitere Engstirnigkeit haben kann. Dabei drohen die Mitarbeiter jedoch nie, sondern kündigen mit gewissem Bedauern Mahnkosten und Verzugszinsen an.

Weitere wichtige Soft Skills im Forderungsmanagement

Neben den bereits skizzierten sozialen und sprachlichen Soft Skills gibt es noch einige andere Fertigkeiten, die Mitarbeiter in der Konsumentenkommunikation trainieren sollten, um im Forderungsmanagement zu bestehen. Dazu zählen die sogenannten persönlichen sowie die methodischen Soft Skills. Beide sind erlernbar und trainierbar.

Persönliche Soft Skills (Auswahl)

• Psychische Belastbarkeit
• Selbstbewusstsein
• Emotionale Stabilität

Methodische Soft Skills (Auswahl)

• Selbstdisziplin
• Stressresistenz
• Frustrationstoleranz

Dank der richtigen Kombination aus Soft Skills der verschiedenen Ebenen können Sie im Forderungsmanagement nachweisbare Erfolge erringen. Haben Sie selbst nicht die Ressourcen, Mitarbeiter mit entsprechenden Soft Skills einzustellen oder bestehende Mitarbeitende zu schulen, können Sie einen externen Dienstleister beauftragen. Die meisten Dienstleister verfügen über ausgezeichnet ausgebildete Kommunikationsexperten, die auch schwierige Situationen souverän handhaben.

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