Über Geld spricht man

Mahnbescheidsverfahren sowie die Beauftragung von Gerichten und Gerichtsvollziehern sind schon heute in elektronischer Form möglich, teilweise auch über die Grenzen hinaus.

Das Informations- und Kommunikationsverhalten der Konsumenten hat sich in den vergangenen Jahren signifikant verändert. Der Blick in den heimischen Briefkasten zeigt, dass die Mehrzahl der geschäftlichen und privaten Korrespondenz heute elektronisch per E-Mail, Portallösungen, Messenger-Diensten oder Ähnlichem erfolgt. Dies gilt  ebenfalls für die Bereitstellung von Vertragsbestätigungen, Rechnungen und – sofern die Rechnung unbezahlt bleibt – auch für den Versand von Mahnungen.

»Die moderne Kommunikation im Forderungsmanagement ist digital. Entsprechend müssen wir dort präsent sein, wo uns die Kunden unserer Mandanten erwarten – online per Chat, über E-Mail oder auch per Whatsapp«, erläutert Udo Brückner, Managing Director bei Tesch Inkasso – Part of Lowell Group. Daher ist die Bereitstellung von digitalen Kommunikationskanälen ein wichtiger Baustein für eine erfolgreiche Umsetzung. Omnichannel ist nicht nur für Versandhändler wichtig, sondern auch für das Forderungsmanagement. Unternehmen wie Lowell wollen auf allen elektronischen Wegen für ihre Mandanten und deren Kunden unkompliziert und jederzeit erreichbar sein. »Dies können wir teilweise schon heute sehr umfangreich gewährleisten, aber es besteht noch Luft nach oben«, so Brückner. Neben einem Schuldnerportal mit Bezahlfunktion erhöhe man im Unternehmen den Nutzungskomfort für Konsumenten durch Chat-Funktion und interaktives Co-Browsing. Ein weiterer Aspekt sind durchgängig digitale Prozesse ohne Medienbruch. Die Mehrzahl der Aufträge kommen laut Udo Brückner schon heute über elektronische Schnittstellen. Doch bei titulierten Altfällen sei dies nur teilweise möglich, da der Vollstreckungstitel in physischer Form bereitgestellt werden muss.

Ebenso reichen Schuldner Einkommensnachweise oder Ähnliches größtenteils noch per Brief ein. Das bedeutet, dass täglich viele Tausend Poststücke und andere Dokumente gescannt werden müssen, um die weitere Bearbeitung in teilautomatisierten, elektronischen Prozessen zu gewährleisten. Bevor es zur Sperrandrohung
und zur Kündigung des Vertragsverhältnisses kommt, bietet Lowell seinen Kunden an, in einer Eskalationsstufe als Inkassodienstleister den säumigen Stromkunden schriftlich und telefonisch zu kontaktieren. Hierbei wird eruiert, ob es sachlich unterlegte Einwendungen gegen den Stromvertrag oder die Stromrechnung gibt, oder ob der Stromkunde zwar zahlungswillig, aber nicht zahlungsfähig ist.

KÜNDIGUNGSPRÄVENTION UND KUNDENBINDUNG

Ziel dieser Vorgehensweise ist es, eine Stromsperre oder gar eine Zutrittsklage zu vermeiden, denn solche Maßnahmen sind sowohl für den Stromkunden als auch für den Stromlieferanten kostenintensiv und belasten die Betroffenen emotional. Letztlich verfolgt die Lowell Group das Ziel, das Forderungsmanagement einerseits für ihre Kunden effizienter zu gestalten und andererseits für den Konsumenten tragfähige Lösungen in einer schwierigen Lebensphase zu finden. »Um Zahlungsausfälle zu vermeiden, sollten auch Grundversorger Bonitätsabfragen bei Wirtschaftsauskunfteien nutzen, um die Zahlungsfähigkeit eines Kunden schon im Vorfeld eines  Vertragsabschlusses zu erkennen. Dies geschieht bereits heute online und in Echtzeit«, sagt Udo Brückner. In der laufenden Geschäftsbeziehung helfe eine Auswertung der Vertrags- und Zahlungsdaten, risikobehaftete Kundenbeziehungen zu erkennen. Hat der Kunde ein SEPA-Mandat erteilt oder überweist er die Abschlagszahlungen?
Wie häufig kommt es zum Zahlungsverzug oder zu Rücklastschriften in der Kundenbeziehung? Ist der Kunde bereits aus früheren Vertragsbeziehungen bekannt?
»Bei der Auswertung unterstützen wir unsere Kunden mit unserem Know-how und Methodenwissen. Im Mengengeschäft helfen mathematisch-statistische Scoring-Verfahren, frühzeitig den zahlungsfähigen Kunden von dem zahlungsunwilligen zu unterscheiden«, verdeutlicht Brückner weiter. Aber wie gelingt so eine individuelle  Kundenbetreuung?
Jeder Mensch wird geprägt durch sein unmittelbares soziales Umfeld, seine schulische Bildung und seine Lebenserfahrung. Zudem hat sich die Kommunikationstechnik in den vergangenen 25 Jahren deutlich weiterentwickelt. Eine heutige Rentnerin ist in einem anderen Wertesystem und mit anderen Kommunikationsmitteln aufgewachsen als ein »Millennium-Kind«. Entsprechend unterschiedlich sind die Erwartungen und Erfahrungen hinsichtlich der Ansprache und über welches Mittel der Kontakt aufgebaut wird. So verfolgt Lowell verschiedene Segmentierungsansätze und arbeitet an der Umsetzung einer Customer-Journey-Strategie, um auf unterschiedliche
Konsumenten im Rahmen der Omnichannel-Strategie individueller eingehen zu können. Schon 2016 ist das Unternehmen mit dem Angebot von personalisierten Erklär-Videos gestartet. Heute heißt das Angebot ›LowellVISIO‹. »Manchem Konsumenten ist die direkte Ansprache durch einen Mitarbeiter eines Inkassodienstleisters
unangenehm. Hier hilft das individualisierte Erklär-Video, die Anonymität der digitalen Kommunikation zu wahren und gleichzeitig den Stromkunden wichtige Informationen an die Hand zu geben. Es hilft uns auch die Konsumenten zu erreichen, die auf eine klassische Inkassoansprache nicht reagieren würden«, weiß Udo Brückner.

UNKOMPLIZIERTE ZAHLUNGSMÖGLICHKEITEN
Zudem ist derzeit ein Webportal für Konsumenten im Aufbau. Dazu werden wertvolle Erfahrungen gesammelt, welche Informationen und Services gewünscht sind und wie sich die Nutzung so einfach wie möglich gestalten lässt. Natürlich bietet Lowell seit vielen Jahren im Rahmen des Forderungseinzugs klassische Bezahlmethoden wie Überweisung, Ratenzahlungen oder Lastschrifteinzüge an. Und mit der Einführung von »barzahlen.de« war man Vorreiter für das Bezahlen der Energieforderung im  Supermarkt oder an der Tankstelle. Der nächste Schritt werden Zahlungsmöglichkeiten sein, die heute im Online-Handel selbstverständlich sind. Es liegen laut Udo Brückner noch keine belastbaren Erkenntnisse vor, die auf eine höhere Zahlungswilligkeit schließen lassen.
»Allerdings möchten wir Konsumenten mit den Online Bezahlmöglichkeiten weitere Wege anbieten, um eine Zahlung ganz bequem von zu Hause oder von unterwegs
zu tätigen. Letztendlich möchten wir es den Menschen einfach machen, ihren Zahlungsverpflichtungen nachzukommen – auch wenn dies nicht direkt zu höheren Zahlungsquoten führen sollte.« Geplant sei künftig auch ein Secure IVR Payment. Erste Versuche laufen bereits. »Auch wenn es für viele sicher ungewohnt ist, Zahlungsdaten am Telefon preiszugeben, ist es eine weitere Zahlungsmethode, mit der es dem Konsumenten so einfach wie möglich gemacht werden soll, Zahlungen zu leisten«, so Brückner.
Entscheidend sei nach wie vor der Mensch sowie eine gesunde Kombination aus Technologie und Empathie. »Auch wenn wir mit Siri, Alexa und anderen prachassistenten
technisch lernen Sprache zu erkennen und zu interpretieren, kann die heutige Technik das Gespräch von Mensch zu Mensch noch nicht ersetzen«, so Brückner. Alle Mitarbeiter der Lowell Group werden regelmäßig geschult, zielgerichtet und gleichzeitig empathisch Zahlungsmöglichkeiten des Stromkunden im Gespräch zu ergründen und auf seine individuelle Situation einzugehen.
Die erforderliche sprachliche Variabilität, also die Sprache und Tonalität anzupassen, um auf Menschen empathisch einzugehen, kann momentan noch kein Sprachroboter leisten.

VON MENSCH ZU MENSCH
Zudem erkennen geschulte Mitarbeiter im Gesprächsverlauf, ob ein Konsument sich in einer besonderen Situation befindet, die eine erhöhte Schutzbedürftigkeit auslöst. »Dies kann eine psychische Überforderung mit der Schulden situation sein oder ein einschneidendes Erlebnis im unmittelbaren Familienumfeld. In diesen Fällen werden die Gespräche durch für diese Einsätze besonders geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geführt«, erklärt Brückner. Sicherlich werde man bei Lowell die Weiterentwicklung der sprachlichen Variabilität und des kognitiven Verständnisses von Sprachrobotern weiter beobachten. Nach Brückners Meinung werden aber sicherlich noch einige Jahre vergehen, bis Chat-Bots einfache Gespräche eigenständig führen können. Da auf der anderen Seite der Telefonleitung Menschen in einer schwierigen finanziellen und nicht selten auch Stresssituation sind, gehöre zu einer zielführenden Gesprächsführung ein Mindestmaß an Empathie, die der »Kollege  Computer« dann mitbringen müsse.
Auf der diesjährigen E-world hat Lowell eine Energiestudie vorgestellt, die einen wichtigen Blick auf das Forderungsmana - gement in der Energiewirtschaft geworfen hat. »Dieses wichtige Feedback haben uns Kunden, aber auch der Wettbewerb zurück -gespielt«, so Brückner. Für die E-world 2020 plant das Unternehmen ein weiteres  Highlight. Am Vorabend der Messe wirft das Unternehmen mit dem Lowell Energie-Experten-Forum einen Blick in die Zukunft der Energiebranche.

START IN DIE E-WORLD 2020 MIT EINEM FORUM
»Renommierte und hochkarätige Referenten gehen auf die Herausforderungen der Energiebranche der kommenden Jahre ein. Prof. Dr. Jens Strüker hatte bereits in unserer Energiestudie die Möglichkeiten der Blockchain-Technologie dargelegt und wird uns auch auf dem Experten-Forum die Chancen bereits heute bekannter Technologien aufzeigen. Und der Zukunftsforscher Timo Leukefeld wird einen visionären Blick in die Zukunft der Energiewirtschaft aufzeigen. Besonders stolz sind wir auch über die Resonanz unseres Experten-Forums in der Politik. So konnten wir Thomas Bareiß, parlamentarischer Staatssekretär im Bundesministerium für Wirtschaft und Energie, als Referenten gewinnen«, freut sich Udo Brückner im Vorfeld des Energie-Experten-Forum. Ein inhaltsstarker und unterhaltsamer Start in die E-world 2020.

Über Lowell
Lowell ist einer der führenden europäischen Anbieter im Forderungsmanagement. Ziel des Unternehmens ist es, für seine Kunden und für Konsumenten tragfähige Lösungen beim Umgang mit offenen Forderungen zu entwickeln. Lowell ist in Großbritannien, Deutschland, Österreich, der Schweiz, Dänemark, Norwegen, Finnland und Schweden tätig.
Dank umfangreicher Expertise in der Datenanalyse und einem ausgezeichneten Risikomanagement kann Lowell seinen Kunden kompetente Lösungen in allen Bereichen des Forderungsmanagements anbieten - vom Forderungskauf über Inkasso-Dienstleistungen bis hin zur Ausgliederung von Geschäftsabläufen. Lowell verfolgt einen ethischen Ansatz im Forderungsmanagement und versucht, unter Berücksichtigung der individuellen Situation eines Konsumenten stets die angemessenste, nachhaltigste und fairste Lösung zu finden.
Lowell ist 2015 aus dem Zusammenschluss zweier führender Unternehmen aus Großbritannien und Deutschland entstanden: der Lowell Gruppe und der GFKL-Gruppe. Im Jahr 2018 hat Lowell die Übernahme ausgegliederter Landesgesellschaften von Intrum abgeschlossen, die in mehreren nordeuropäischen Ländern führende Marktpositionen einnehmen. Lowell wird unterstützt von der globalen Private-Equity-Gesellschaft Permira sowie dem Ontario Teachers' Pension Plan.
Mehr Informationen über Lowell erhalten Sie auf www.lowellgroup.de

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Lowell Financial Services GmbH
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