Kundenzentrierung und Digitalisierung: Mehr über Kunden wissen

Um die Kundenzentrierung in Zeiten der Digitalisierung voll auszuschöpfen, muss ein Unternehmen seine Kunden sehr gut kennen. Gerade durch das Internet ist es ein Leichtes, Daten von Kunden zu sammeln, die Aufschluss über den Konsumenten geben. Unternehmen nutzen dabei ein sogenanntes Customer Relationship Management. Dabei werden mit Hilfe von digitalen Tools Strategien zur Verwaltung von Interaktionen bei bestehenden, aber auch von potenziellen Kunden eingesetzt. Informationen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice werden so kombiniert. Das Resultat: Kunden werden besser verstanden, Probleme schneller gelöst, Beziehungen nachhaltig aufgebaut. Der Kunde ist zufrieden und wird wiederkommen.

Kundenzentrierung und Digitalisierung: Positive Erlebnisse schaffen

Früher definierte man Kundenzentrierung meist nur durch das Produkt selbst. Durch die Digitalisierung kann heute jeder seine Produkte weltweit anbieten. Das heißt für die Kundenzentrierung in Zeiten der Digitalisierung, dass das Kundenerlebnis eine zentrale Rolle spielt. Damit der Kunde langfristig gebunden wird, muss ein solches Erlebnis positiv verlaufen – und das in allen Bereichen. Besonders wichtig dabei sind:

• Schnelligkeit der Kommunikation, wenn möglich in Echtzeit
• Mobilität auf allen Geräten wie PC, Tablet und Smartphone
• Flexibilität auf allen Kanälen
• Individualität durch personalisierte Dienste

Punkte wie etwa personalisierte Angebote, optimierte Kundenprozesse, neue Geschäftsmodelle und visuelle Verkaufspräsentationen sorgen für eine größere Zufriedenheit des Kunden und letztendlich für Kundenbindung.