Automatisierung, innovative Zahlungssysteme und künstliche Intelligenz stehen bei vielen Firmen auf der Agenda – ein digitales Forderungsmanagement ist aber noch nicht überall Teil der Unternehmensstrategie. Dabei sind die technologischen Fortschritte in der Datenverarbeitung und Kundenkommunikation ein Schlüsselfaktor für effiziente Inkasso-Prozesse. In diesem Beitrag haben wir für Sie die wesentlichen Herausforderungen und Potentiale des digitalen Forderungsmanagement zusammengefasst.
 

 Das Wichtigste in Kürze

• Ein durchgängig digitalisiertes Forderungsmanagement hilft, die Datensammlung und -analyse zu optimieren.
• Digitale Prozesse vereinfachen und beschleunigen den Mahnprozess, indem sie alle Schritte zu einem durchgängigen Workflow zusammenführen.
• Die Einbindung künstlicher Intelligenz ermöglicht Unternehmen direkte, zielgerichtete und individuelle Kommunikation mit säumigen Kunden.

Digitales Forderungsmanagement – Kunde und Firma profitieren

Digitales Forderungsmanagement ist mehr als Papierakten in elektronische Daten umzuwandeln. Eine vollständige Digitalisierung macht sämtliche Prozesse im Mahnwesen und Inkasso schneller, effizienter und zielgerichteter. Die Etablierung komplexer Netzwerke und elektronischer Kommunikationswege ermöglicht einen direkten Kontakt zu den Kunden – und optimale Transparenz für Unternehmen.

Mit automatisiertem und intelligentem Forderungsmanagement positionieren Unternehmen sich zudem als digitaler Vorreiter. So können Sie

• den Mahnworkflow automatisieren und dadurch Personalkosten einsparen,
• Forderungslaufzeiten verkürzen,
• Rückzahlungsquoten erhöhen und
• Kundenbeziehungen pflegen.

Neben automatisierten Prozessen und künstlicher Intelligenz ist menschliche Kommunikation der entscheidende Erfolgsfaktor im digitalen Forderungsmanagement. Diese lässt sich dabei so modular wie gewünscht vornehmen. Zum Beispiel über Konsumentenportale mit Chat-Funktion oder über die direkte Kommunikation mit geschulten Mitarbeitern – über sämtliche Kanäle hinweg.

Daten sammeln, schützen und analysieren – alles automatisch

Daten müssen gesammelt werden, um ihren Wert für das Mahnverfahren zu entfalten. Von der Verwaltung der Debitoren und Überwachung von Fälligkeiten bis zum Erstellen einer Zahlungserinnerung und gegebenenfalls der Übergabe offener Forderungen an einen Inkasso-Dienst: Digitales Forderungsmanagement bietet die Möglichkeit, alle Daten entlang der Payment Journey automatisiert weiterzugeben.

Innerhalb von Unternehmen hat sich die Automatisierung bereits stark beschleunigt. Manuelle Abläufe im Rechnungs- und Mahnwesen sowie analog vorliegende Daten sind weitgehend digital erfasst, was die betrieblichen Abläufe vereinfacht. Zu Ende gedacht, eröffnet digitales Forderungsmanagement aber noch mehr Potenzial für die Bewertung und Analyse von Daten.

Damit Forderungen zuverlässig beglichen werden, bezieht modernes digitales Forderungsmanagement auch externe Datenquellen wie Melderegister und Adressdatenbanken sowie Bonitätsinformationen ein. Die Entwicklung digitaler Netzwerke ermöglicht einen automatischen Datenaustausch mit betriebsinternen und externen Datenbanken. Der Inkasso-Prozess kann also bruchlos ablaufen, und zu jedem Zeitpunkt stehen den Mitarbeitern alle relevanten Daten zur Verfügung.

Safety First
Höchste Priorität im Inkasso-Prozess hat selbstverständlich die Datensicherheit. Um die Privatsphäre und persönliche Kundendaten zu schützen, arbeiten seriöse Inkasso-Dienstleister ohnehin nach strengen Branchenstandards. Im digitalen Forderungsmanagement sollten dabei Zugangskontrollen für Mitarbeiter sowie eine Verschlüsselung der Daten von Anfang an implementiert sein.

Vereinfachung durch digitale Prozesse

Rechnungen anmahnen ist eine Kernaufgabe des Forderungsmanagements. Digitales Mahnwesen und Inkasso verbindet hier eine hohe Prozessautomatisierung mit Fingerspitzengefühl. So hat es sich als sinnvoll erwiesen, alle finanzbezogenen Schritte – von der Verwaltung offener Rechnungen bis zur Steuerung von Inkasso-Services – automatisiert abzubilden.

Möglich wird dies durch moderne IT-Plattformen, die sämtliche Etappen entlang der Payment Journey bruchlos koordinieren. Meldet die Software eine offene Rechnung, startet das System automatisch einen benutzerdefinierten Mahnprozess. Es bietet sich beispielsweise an, eine freundliche Zahlungserinnerung zu versenden – in der Tonalität an den Unternehmensbereich oder den Kundentyp angepasst.

Für jeden Kunden der passende Kanal: Der gängige Klassiker ist die Zahlungserinnerung auf dem Postweg. Im Online-Handel und für zahlreiche Internetdienstleistungen hat sich zusätzlich die Zahlungserinnerung per E-Mail durchgesetzt. Da gerade jüngere Menschen öfter auf ihr Smartphone als in den Briefkasten schauen, sollte digitales Forderungsmanagement aber auch moderne Kommunikationskanäle einbeziehen. Denkbar ist etwa eine an den Nutzer angepasste Erinnerung per SMS oder Whatsapp. Mit solchen Omnichannel-Lösungen erreichen Unternehmen ihre Kunden genau dort, wo sie sich aufhalten, schnell und direkt.

Ist die Zahlungserinnerung nicht erfolgreich, sendet das digitale Forderungsmanagement automatisch ein vorgefertigtes Mahnschreiben. Bleibt die erste Mahnung wirkungslos, kann die Tonalität mit jeder folgenden Mahnung sachlicher werden und mit dem Hinweis auf Verzugszinsen oder rechtliche Konsequenzen zunehmend Druck aufbauen. Reicht auch das nicht aus, leitet die Software die Forderung an ein Inkasso-Unternehmen weiter.

Idealerweise sind sämtliche dieser Schritte direkt in einer IT-Plattform abgebildet. Für Unternehmen bedeutet das: Sie sparen Zeit und personelle Ressourcen. Zusätzlichen Effizienzgewinn bieten Plattformen für durchgängige Mahnprozesse auf Basis offener Standards. Über innovative Kommunikationskanäle und Netzwerke können Unternehmen ihr digitales Forderungsmanagement flexibel an wechselnde Anforderungen anpassen.
 

Zeitgemäßer Zahlarten-Mix macht Bezahlen leichter

Digitales Forderungsmanagement definiert den Forderungseinzug neu. Standardisierte Mahnschreiben, per Post versandt und mit aufgedruckten Kontonummern für die Überweisung – das ist nicht nur kosten- und zeitintensiv für Unternehmen, sondern auch nicht mehr zeitgemäß. Kunden erwarten heute individuellen Service auch beim Bezahlen.

Unternehmen, die verschiedene Bezahlmöglichkeiten anbieten, erreichen ihre Kunden effektiver. Im Inkasso ist hier an bargeld- und kartenlose Bezahloptionen zu denken, etwa das Mobile Payment per Smartphone. Zudem können Optionen für ultraschnelles Bezahlen per Instant Payment die Forderungslaufzeit radikal verkürzen.

In einigen Branchen sind innovative Bezahlmethoden bereits flächendeckend etabliert, zum Beispiel das Handyticket im Verkehr und kontaktloses Bezahlen in der Shared Mobility. Mit einer wachsenden Zahl an Marktteilnehmern treiben diese Unternehmen Service-Innovationen beim Bezahlen an. Grund genug, auch im Mahnwesen und Inkasso auf technische Neuerungen zu setzen.

Mit einem zeitgemäßen Zahlarten-Mix machen Sie Ihren säumigen Kunden das Bezahlen so einfach wie möglich. Neben NFC-Schnittstellen für Mobile Payment Verfahren und der digitalen Girocard bieten vor allem App-basierte QR-Code-Lösungen eine große Kundenerreichbarkeit. Ein vernetztes, digitales Forderungsmanagement schafft hier nicht nur einen Geschwindigkeits- und Leistungsvorteil gegenüber traditionellen Inkasso-Prozessen, es optimiert auch die Kundenzufriedenheit.

Wie geht es mit den Zahlsystemen im Inkasso weiter?
Eine einheitliche Richtung lässt sich heute noch nicht erkennen. Mit einer stärkeren Flexibilisierung der Zahlungsinstrumente ist jedoch zu rechnen, denn die Verbraucher erwarten zunehmend maßgeschneiderte, individualisierte Lösungen. Entscheidend für das digitale Forderungsmanagement ist es, die Bedürfnisse und Gewohnheiten der Kunden zu antizipieren.

Zielgerichtete, individuelle Kommunikation

Wie künstliche Intelligenz die Kundenbeziehung transformiert, lässt sich eindrucksvoll im Marketing und Vertrieb beobachten. Dialogorientiertes Customer Relation Management (CRM) verbessert das Kundenerlebnis und macht den Verkaufsprozess effizienter. Auch digitales Forderungsmanagement macht sich das Potenzial von KI zunutze: Mit Big Data Analytics und Machine Learning können Unternehmen alle relevanten Informationen rund um säumige Zahler sammeln, auswerten und effektiv nutzen.

Ziel für das digitale Forderungsmanagement ist es, den Endkunden an allen Touchpoints individuell zu betreuen. Das reicht von gezielter Kundenansprache bis zu maßgeschneiderten Angeboten beim Bezahlen., etwa durch Hilfe beim Erstellen eines Ratenplans. Basierend auf einer kontinuierlichen Auswertung von Persönlichkeitsdaten erreicht das digitale Forderungsmanagement stetig höhere Präzisionsgrade.

KI-gestützten Mahnprozess liefern einen tiefen Einblick in die persönliche Situation des Kunden und legen den Mitarbeitern vor jedem Kundenkontakt eine maßgeschneiderte Entscheidungsgrundlage vor. Zum Beispiel

• welchen Kommunikationskanal der Kunde bevorzugt
• zu welcher Tageszeit er am besten zu erreichen ist
• auf welche Form der Ansprache er am positivsten reagiert
• welche Bezahlmethode er am liebsten verwendet
   

Vision für das digitale Forderungsmanagement der Zukunft

Viele Unternehmen haben noch Nachholbedarf beim digitalen Forderungsmanagement. Smarte, vernetzte Systeme mit Big Data Analytics und KI-gestützten Mahnprozessen erlauben dabei einen Effizienzschub – sowohl für den Forderungseinzug als auch für die Kundenbetreuung. Obwohl das Interesse vorhanden ist, stellt die technische und personelle Umsetzung für Firmen jedoch eine Herausforderung dar.

Angesichts der rasanten Entwicklung neuer Technologien führt die Investition in IT-Systeme und qualifiziertes Personal auch kaum zu verbesserter Liquidität. Zwar ist es denkbar, ein digitales Forderungsmanagement komplett unternehmensintern zu realisieren, auf mittlere und lange Sicht sind offene digitale Ökosysteme aber dem abgeschlossenen Mahnwesen überlegen.

Durch die Partnerschaft mit einem innovativen Inkasso-Unternehmen wie Lowell können Unternehmen an technischen Neuerungen partizipieren, ohne eigenes Kapital oder personelle Ressourcen bereitstellen zu müssen. Das individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene, digitale Forderungsmanagement von Lowell bringt ein Optimum an Effizienz und Kundenservice in Ihre Mahnprozesse.

Individuelle Anfrage

Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten.

Lowell Financial Services GmbH
Telefon: +49 201 102 1086
E-Mail: vertrieb@lowellgroup.de