So machen Sie Ihr Forderungsmanagement kundenzentriert und smart

Mobile Finanzdienstleistungen sind ein wachsendes Geschäftsfeld. Während Banken ihr Filialnetz verkleinern, verbuchen Zahlungssysteme wie Apple Pay oder Smartphone-Banken steigende Nutzerzahlen. Auch für das Forderungsmanagement eröffnen mobile Zahlmöglichkeiten lukrative Chancen. Digitale Ökosysteme sind wie gemacht für maßgeschneiderte Finanzdienstleistungen.

Gemeinsam sind wir stärker: Dieses Motto gilt nicht nur im Mannschaftssport. Auch im Alltag können Unternehmen und Menschen in der Kooperation mehr erreichen. Genau darum geht es im digitalen Ökosystem.

Um den Kundenansprüchen zu genügen, müssen Unternehmen auch ihr Verständnis von Forderungsmanagement auf eine neue Ebene heben. Es gilt die Devise: Service statt Mahnen. Zentral ist dabei die Kommunikation – nur so kann gewährleistet werden, dass die Bedürfnisse des Kunden verstanden und befriedigt werden können. Digitale Ökosysteme eröffnen Ihnen die Chance, einen Mehrwert für Kunden zu schaffen – und interne Prozesse effizienter zu gestalten.

Erfahren Sie hier, wie ein durchgängiges digitales Ökosystem den Kundenkontakt verbessert und offene Forderungen somit schneller beglichen werden. 

Das Wichtigste in Kürze:

• Die technologische Transformation treibt digitale Ökosysteme voran. Sie vereinen Omnichannel-Kommunikation mit einem kundenzentrierten Forderungsmanagement und eröffnen dadurch neue Möglichkeiten.
• Kundendaten bilden die Basis für ein erfolgreiches Forderungsmanagement. Digitale Ökosysteme können dabei externe und interne Daten verknüpfen, um somit verlässliche Prognosen über das Verhalten der Konsumenten abzuleiten.
• Individuelle Konsumentenportale und vielfältige Kommunikationswege fördern positive User Experiences und dadurch die Customer Retention.
• Die Zukunft ist mobil – Digitale Ökosysteme müssen daher für Smartphones und mobile Endgeräte optimiert werden.

Digitale Transformation

Eine der wichtigsten Innovationen ist die Entwicklung eines digitalen Ökosystems, das durchgängig alle Prozesse von Ende-zu-Ende integriert. Geschäftliche und technische Prozesse werden in Einklang gebracht und eröffnen dadurch neue Potenziale.

Als digitales Ökosystem bezeichnet man grundsätzlich einen Verbund von Menschen und Unternehmen, die eigentlich unabhängig voneinander sind, in der Kooperation aber den größeren Vorteil sehen. Im Zentrum steht dabei eine digitale Plattform, die die Verbundpartner leichter und besser kooperieren lässt. Digitale Ökosysteme im Forderungsmanagement können hingegen mehr wie eine Art virtuelles Netzwerk verstanden werden, in dem alle Konsumentendaten gesammelt und die Kommunikation optimiert wird.

Im Forderungsmanagement gibt es verschiedene Möglichkeiten, ein digitales Ökosystem aufzubauen oder zu erweitern. Dabei kann beispielsweise nur auf eine einzelne App oder auf komplexe Finance-Management-Lösungen gesetzt werden, die das Forderungsmanagement schneller und flexibler machen. Angelehnt an natürliche Ökosysteme schafft ein digitales Ökosystem den Raum für lukrative Wechselbeziehungen zwischen verschiedenen Partnern.

Im Forderungsmanagement bietet ein digitales Ökosystem die Chance, ein facettenreiches Bild über das Ausgabe- und Konsumverhalten des Verbrauchers zu erhalten. Um dieses zu generieren, empfiehlt es sich, eine Plattform aufzubauen, die über Schnittstellen zu modernen Payment-Diensten verfügt. Zu diesen zählen einzelne IT-Komponenten wie:

• Klassische Robotik, etwa in der automatisierten Rechnungseingangskontrolle
• Microservice-Integrationsplattform mit AI
• Omnichannel Plattform
• Konsumentenportal
• VR- und AR-Anwendungen

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Kundendaten im digitalen Ökosystem

Kundendaten sind im Forderungsmanagement ein wertvolles Gut. Wo ist der Konsument am besten erreichbar? Ist er grundsätzlich zahlungsbereit oder erfordert eine Einigung spezielle Interventionen? Steckt er in einem temporären finanziellen Engpass oder zeigt der Zahlungsverzug ein typisches Muster? Um qualifizierte Entscheidungen zu treffen, werden Informationen über eine Vielzahl von Kanälen beschaffen. Da es sich dabei um äußerst sensible Daten handelt, ist Vorsicht geboten und eine enge Zusammenarbeit mit einem zuständigen Datenschutzbeauftragten ratsam.

Ein digitales Ökosystem bietet dann die Chance, diverse Daten durchgängig zugreifbar zu speichern und auszuwerten. Das erhöht die Effizienz im Datenmanagement und schützt so vor Zahlungsausfällen. Der Anfang liegt im Adressmanagement: Mithilfe von intelligenter Adressverifikation können Datensätze mit mehreren Adressdatenbanken abgeglichen werden. Aktuell gehaltene Adressdaten vermeiden unnötige Portokosten und erhöhen die Zustellrate.

Um das Kredit- und Zahlungsverhalten von Konsumenten besser zu verstehen, können digitale Ökosysteme die Daten aus internen und externen Quellen verknüpfen. Durch die Weiterentwicklung von AI-Technologien bieten sich neue Möglichkeiten zur Erforschung von Konsumentenverhalten. Somit können, basierend auf wissenschaftlichen Erkenntnissen, zuverlässige Prognosen über das Verhalten potenzieller Neukunden generiert werden. Diese können in das digitale Ökosystem eingepflegt und zur Kundensegmentierung genutzt werden.

Nutzen Sie das Potenzial unseres smarten Datenmanagements. Wir von Lowell unterstützen Sie gern.

Individualisierte Konsumentenportale

Automatisierte Rechnungskontrollen, Datenanalysen und die komplexen Backend-Strukturen im Forderungsmanagement – der größte Teil der IT-Landschaft bleibt für den Kunden verborgen. Konsumentenportale geben dem digitalen Ökosystem hingegen ein Gesicht und eine menschliche Stimme. Hier sollte der Kunde persönlich angesprochen werden, um somit wiederum Einblicke in seine aktuelle finanzielle Situation zu gewähren.

Über den persönlichen Kontakt können sich Unternehmen als Finanzoptimierer präsentieren. Schuldet ein Kunde etwa die Schlussrate eines Autokaufs, so erkennt das digitale Ökosystem dies und empfiehlt passende Zahlungsmodalitäten. Das reicht von der Möglichkeit, die Forderung sofort zu begleichen, bis zur Offerte eines passgenauen Plans zur Ratenzahlung. Mittels smarter Prozesse zur Datenanalyse kann ein hoher Individualisierungsgrad erzielt werden.

Um eine spürbare Effizienzsteigerung in der Kundeninteraktion zu erreichen, sollten Unternehmen die klassische Kommunikation via Telefon im Rahmen eines digitalen Ökosystems um folgende Interaktionswege ergänzen:

• Chatfunktion ohne Sprachbarrieren
• Co-Browsing (Schritt-für-Schritt Unterstützung in Echtzeit)
• E-Mail (Unterlagen bei Bedarf während des Telefonats versenden)
• Asynchronic Messaging (problemloser Wechsel zwischen Kanälen)

Ein digitales Ökosystem ist dynamisch und flexibel: Es wird ständig durch neue Erkenntnisse optimiert. Mit der Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz wird es künftig auch möglich sein, den optimalen Kommunikationsweg und den besten Zeitpunkt für die Ansprache zu identifizieren.

Dank der durchgängigen Konnektivität kann der Datenabgleich im digitalen Ökosystem automatisch stattfinden: Es erfolgt eine Art Vorsortierung, bei der Verbraucher anhand ihrer Daten segmentiert und im Anschluss an den passenden Ansprechpartner weitergeleitet werden.

Die Daten werden unter anderem aus Kontaktformularen oder Unterhaltungen mit Chat-Bots gezogen. Somit müssen Konsumenten ihr Anliegen nicht mehrfach schildern, sondern können mit dem passenden Berater umgehend eine Lösung finden.

Zusätzlich können in der Outbound-Kommunikation Anrufbeantworter durch eine Answering Machine Detection (AMD) zuverlässig ausgefiltert werden. Servicemitarbeiter können sich dadurch besser auf persönliche Gespräche konzentrieren.
 

Kunden mit Empathie überzeugen

Die meisten Konsumenten haben schlicht vergessen, ihre Rechnungen zu bezahlen. Warum also mit einem hart formulierten Mahnschreiben die positive Bindung an das Unternehmen zerstören? KI-basierte Zahlungserinnerungen und die Kommunikation von Mensch zu Mensch bieten dem Konsumenten einen positiven Bezahl-Komfort.

Ob analoger Brief, Mail oder persönliches Gespräch – ein digitales Ökosystem bietet die Flexibilität, um die passende Mahnstrategie für Ihre Unternehmensziele zu definieren. Dabei immer im Blick: die empathische Kommunikation.

Das digitale Ökosystem vernetzt für einen persönlichen Zugang die Datensammlung mit einer intelligenten Auswertung der bereitstehenden Informationen. Die Mitarbeiter können sich ganz auf den Konsumenten konzentrieren und gemeinsam eine Lösung finden. Der Kunde nimmt dies als Mehrwert wahr. Geschulte Mitarbeiter gewinnen aus dem Kundenfeedback zudem wertvolle Informationen zum Verhalten oder der Zahlungsmoral des Konsumenten.

Selbstoptimierende Algorithmen können fortlaufend neue Zusammenhänge in der Kunden-Klassifizierung identifizieren und leiten daraus Strategien für die Zahlungskommunikation ab.

Gut zu wissen: Zukünftig sollen neben der Zahlungskommunikation auch weiterführende Hilfestellungen eingebunden werden. Ein digitales Ökosystem liefert hier enorme Flexibilität, um beispielsweise Finanzberatungen, Tools zum Kosten-Check und die Vermittlung alternativer Tarife oder Verträge zu integrieren.

Wir informieren Sie gern zu den verschiedenen Möglichkeiten, mit denen wir Ihren Kunden individuelle Beratung anbieten.
 

Persönliche Ansprache mit modernen Medien

Die wachsende Zielgruppe der Digital Natives surft und streamt nicht nur intensiv, sie wickelt auch verstärkt ihre finanziellen Transaktionen im Internet ab. Für die Generation der 20- bis 30-Jährigen erfolgt meist die gesamte User Experience online. Dabei nutzen insbesondere junge Menschen mobile Endgeräte. Ein digitales Ökosystem, das auch komfortable Kontaktpunkte per SMS oder einem Messenger-Dienst bereitstellt, bietet Unternehmen deshalb einen Wettbewerbsvorteil.

Im Mahnwesen wird diese Chance derzeit kaum genutzt. Aufgrund der integrativen Architektur eröffnen digitale Ökosysteme hier Wachstumspotenziale, mit denen Unternehmen ihre Zukunftsfähigkeit sichern können. Ziel ist es, den Schuldner auf idealem Weg zu erreichen: direkt und persönlich. Dort, wo er sich gerade aufhält und auf dem Kommunikationskanal, den er bevorzugt.

Attraktive Bezahlmöglichkeiten – mobil und digital

Wie schon erwähnt werden Zahlungsdienste wie Apple Pay oder Smartphone-Banken immer beliebter. Im Rahmen eines digitalen Ökosystems können mobile Lösungen auch im Forderungsmanagement angeboten und genutzt werden.

Zur sicheren und transparenten Zahlungsabwicklung können verifizierte, verschlüsselte Maildienste genutzt werden. So können Konsumenten offene Forderungen beispielsweise unkompliziert per Mail bezahlen. Während das mobile Bezahlen im Online-Handel schon selbstverständlich ist, hat sich das Begleichen von offenen Forderungen per Smartphone noch nicht etabliert.

Fazit: Ein digitales Ökosystem arbeitet im Einklang mit Forderungsmanagement

Der nächste Schritt ist, innovative Bezahlwege wie mobile Payment und direct Payment in das digitale Ökosystem zu integrieren. Letztendlich sollte es dem Konsumenten so einfach wie möglich gemacht werden, seinen Zahlungsverpflichtungen nachzukommen. Auch wenn mobile Bezahlmöglichkeiten nicht direkt zu höheren Zahlungsquoten führen – ein digitales Ökosystem mit einfachen und problemlosen Schnittstellen für den Forderungseinzug setzt Maßstäbe für die Zukunft.

Unser Angebot: Nutzen Sie die Vorteile von digitalen Ökosystemen mit Lowell

Die Lowell Group vereint jahrzehntelange Erfahrung im Forderungsmanagement – vom Forderungskauf bis zu Inkasso-Dienstleistungen. Ohne eine umfangreiche Expertise in der Datenanalyse wäre dieser Erfolg nicht möglich gewesen. Um auch in Zukunft erfolgreich auf dem Markt zu agieren, nutzen wir digitale Ökosysteme und treiben damit die Digitalisierung des Mahnwesens strategisch voran.

Individuelle Anfrage

Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten.

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