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Innovatives Forderungsmanagement

Digitale Transformation trifft auf den Faktor Mensch

Die globale Coronakrise stellt die Fin-Tech-Branche insgesamt vor große Herausforderungen. Sie bietet aber auch Chancen, um verkrustete Strukturen aufzubrechen und Forderungsmanagement neu zu denken. Finanzdienstleister werden vom Gegner zum Partner säumiger Konsumenten, der ihnen mit Rat und Tat bei der Lösung eines Problems zur Seite steht. Wissenschaftliche Entscheidungsgrundlage bei der Ausgestaltung der relevanten Prozesse sind die Ergebnisse umfassender Datenanalysen. Die Interpretation dieser Datenanalysen kombiniert mit den Möglichkeiten der Verhaltensforschung eröffnet völlig neue Ansätze, von denen alle am Forderungsmanagement-Prozess beteiligten Seiten profitieren.

Big Data meets Behavioural Sciences

Die Analyse großer Datenmengen gilt im Forderungsmanagement als eine der Kernkompetenzen auf dem Weg zur Digitalisierung. Als besonders erfolgversprechend haben sich Lösungen herauskristallisiert, die den Konsumenten und sein Verhalten in das Zentrum rücken. Genau an diesem Punkt treffen sich Data Sciences und Verhaltenswissenschaften. Auf der Basis großer Datenmengen werden Verhaltensweisen von Konsumenten prognostiziert und Modelle entwickelt, die eine Vorhersage von Zahlungswahrscheinlichkeiten und -ausfällen erlauben.

Big Data liefert wissenschaftlich fundierte Grundlagen zur Entwicklung von Lösungsvorschlägen, die den Konsumenten nicht überfordern und gleichzeitig für höhere Beitreibungsraten sorgen.

Heutzutage lässt sich auf eine wissenschaftliche Basis stellen, was vor Big Data aus dem Bauch heraus entschieden wurde.

Ein weiteres, äußerst attraktives Anwendungsgebiet der Big Data Analytics ist die Vermeidung von Außenständen, bevor sie überhaupt entstehen. Liegt eine hinreichend große Datenbasis vor, können einzelne Konsumenten-Segmente identifiziert werden, die mit einer hohen Ausfall-Wahrscheinlichkeit behaftet sind. Stellt sich beispielsweise bei einer Datenanalyse heraus, dass Kunden mittleren Alters aus einem bestimmten Postleitzahlengebiet unverhältnismäßig häufig mit ihren Zahlungen in Verzug geraten, wird diesem Konsumentenkreis beim Checkout die Zahlung auf Rechnung erst gar nicht angeboten. Auf diese Weise lassen sich Zahlungsausfälle vermeiden, ohne dass die Customer Journey darunter leidet.
 

Omnichannel-Kommunikation – dem Konsumenten die Wahl lassen

Der klassische Mahnbrief hat keineswegs ausgedient und nach wie vor seine Berechtigung. Vor allem ältere Konsumenten und Menschen, die weniger geübt im Umgang mit digitalen Medien sind, können postalisch oder per Fax gut erreicht werden. Die Zahl der Konsumenten, für die digitale Medien ein fester Bestandteil ihres Alltags geworden sind, wächst allerdings rapide. Daraus ergeben sich für Finanzdienstleister ganz neue Herausforderungen, aber auch große Chancen.

Gerade jüngere Konsumenten empfinden die postalische Mahnung als bedrohlich. Wer den Großteil seiner Freizeit im Internet verbringt, wird auch der Kontaktaufnahme per digitalem Kommunikationskanal nichts entgegenzusetzen haben. Die moderne Telefonie über Sprachportale mit Dialogsystem ist dabei ebenso ein Thema wie E-Mail-Korrespondenz, Messenger-Dienste und Chats. Während ein langes Mahnschreiben, das schriftlich beantwortet werden muss, kaum motivierend wirkt auf bestimmte Zielgruppen, ist ein Bezahl-Vorgang, der mit wenigen Klicks erledigt ist, wesentlich erfolgversprechender.

Zukunftsorientierte Multichannel-Kommunikation, die den Konsumenten in den Fokus rückt, geht aber noch ein ganzes Stück weiter: Ist ein mehrstufiger Kommunikationsprozess notwendig, kann der Kunde zwischen den einzelnen Schritten problemlos den Kommunikationskanal wechseln. Wird ein Konsument beispielsweise über einen Chat erreicht und zeigt sich zahlungswillig, kann er die weitere Ausgestaltung des Bezahl-Prozesses via E-Mail, Webseite oder SMS erledigen.

Hilfestellung für den Kunden –zielführende Convenience

Das Ziel sämtlicher Aktivitäten im Forderungsmanagement ist die Beitreibung offener Forderungen –möglichst zeitnah, ressourcenschonend und reputationswahrend. Eine Möglichkeit des Kundensupports mit persönlichem Kontakt ist das Co-Browsing. Dabei begleitet ein Mitarbeiter den Konsumenten Schritt für Schritt durch den Bezahl-Prozess auf einer Webseite. Das Resultat ist die Begleichung einer Rechnung mit vergleichsweise geringem Aufwand. Der Konsument macht die Erfahrung eines kompetenten, hilfsbereiten Gegenübers, das ihm den Bezahlvorgang so einfach wie möglich gestaltet.

Ein nicht geringer Teil der säumigen Konsumenten scheut den persönlichen Kontakt. Gründe dafür können in einem Schamgefühl ebenso begründet sein wie in mangelnden Sprachkenntnissen. In diesen Fällen kann Gamification ein nützliches Werkzeug sein. Damit sind der Gaming-Welt entliehene Methoden gemeint, die auf den Business-Bereich übertragen werden. Eine wirkungsvolle Motivation zur Begleichung einer offenen Rechnung kann beispielsweise ein Appell an den Herdentrieb sein. Erfährt ein Konsument, dass über 80 Prozent seiner Altersgruppe die Rechnungen für Unterhaltungselektronik innerhalb eines zweiwöchigen Zeitfensters begleicht, möchte er dazu gehören und ist entsprechend zur Zahlung motiviert. In der Verhaltenswissenschaft wird dies auch als „Nudging“ bezeichnet, also den Versuch, das Verhalten von Menschen auf vorhersagbare Weise positiv zu beeinflussen, ohne dabei jedoch auf Verbote, Gebote oder ökonomische Anreize zurückzugreifen.

Ein weiterer erfolgversprechender Lösungsansatz, um zahlungswillige Kunden mit Verständnis- oder Verständigungsproblemen zu unterstützen, sind Erklär-Videos. Werden Handlungsvorgaben in ein witziges oder auch spannendes Erklär-Video verpackt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Zahlungsbereitschaft steigt. Der betreffende Personenkreis kann sich das Video so oft anschauen, bis er die notwendigen Schritte verstanden hat und in die Wege leiten kann. Zudem erfährt er einen Mehrwert durch den Unterhaltungs-Effekt.

Erfolgreiches Forderungsmanagement rückt den Menschen in den Fokus

Die Gründe, weshalb Konsumenten in Zahlungsverzug geraten, sind vielfältig. Neben dem kleinen Teil, der vorsätzlich betrügerisch handelt und denen, die schlichtweg vergessen haben, Rechnungen zu begleichen, gibt es eine Menge zahlungswilliger Konsumenten, denen aktuell die finanziellen Mittel fehlen. Eine Kündigung kann dafür ebenso ausschlaggebend sein wie eine plötzliche Erkrankung oder eine Scheidung. Für diesen Konsumentenkreis kann mit dem Unvermögen, die eigenen Verbindlichkeiten nicht begleichen zu können, erheblicher seelischer Druck verbunden sein. Im modernen Forderungsmanagement setzt sich mehr und mehr die Erkenntnis durch, dass in solchen Konstellationen der Aufbau einer Drohkulisse nur wenig zielführend ist. Sehr viel erfolgversprechender ist es, dem säumigen Konsumenten Lösungsvorschläge anzubieten, die er finanziell bewältigen kann und die so weit wie möglich seine individuelle Situation berücksichtigen. Bei diesem Ansatz fühlt sich der Kunde mit seinen Problemen ernst genommen, wertgeschätzt und baut Loylität auf. Er wird seine Verbindlichkeiten eher begleichen und den Gläubiger als fairen Partner, der nicht nur an seinem eigenen finanziellen Vorteil interessiert ist, wahrnehmen.

Damit ist nicht alleine einem ethischen Anspruch genüge getan, es ist auch der Weg für eine zukünftige, erfolgversprechende Geschäftsbeziehung geebnet. Wird einem in Verzug geratenen Konsumenten Wertschätzung entgegengebracht und die Möglichkeit geboten, seine Verbindlichkeiten ohne Gesichtsverlust zu begleichen, wird er das mit hoher Wahrscheinlichkeit zu schätzen wissen. Aus einem in Verzug geratenen Konsumenten wird dann ein Partner, der gerade am Anfang einer lange andauernden Customer Journey steht.

Bei all den fantastischen Möglichkeiten, die Big Data Analytics in Verbindung mit den Ansätzen der Verhaltenswissenschaften eröffnen, spielt der Faktor Mensch letztendlich die Hauptrolle. Modernes Forderungsmanagement droht nicht, sondern bietet Lösungen an – und das auf allen Kanälen. Es berücksichtigt die Interessen aller beteiligten Parteien, ohne das eigentliche Ziel aus den Augen zu verlieren: die effiziente Beitreibung von Außenständen.

Über Lowell:

Lowell ist einer der führenden europäischen Anbieter im Forderungsmanagement. Ziel des Unternehmens ist es, für seine Kunden und für Konsumenten tragfähige Lösungen beim Umgang mit offenen Forderungen zu entwickeln. Dank umfangreicher Expertise in der Datenanalyse und einem ausgezeichneten Risikomanagement kann Lowell seinen Kunden kompetente Lösungen in allen Bereichen des Forderungsmanagements anbieten – vom Forderungskauf über Inkasso-Dienstleistungen bis hin zur Ausgliederung von Geschäftsabläufen. Lowell verfolgt einen ethischen Ansatz im Forderungsmanagement und versucht, unter Berücksichtigung der individuellen Situation eines Konsumenten stets die angemessenste, nachhaltigste und fairste Lösung zu finden.