Warum Omnichannel-Kommunikation im Forderungsmanagement wichtig ist

Zahlungserinnerungen erstellen und säumige Kunden anmahnen – das sind wesentliche Bestandteile im Forderungsmanagement. Während früher die Konsumenten per Telefon kontaktiert und Mahnschreiben per Post versandt wurden, setzen heutzutage immer mehr Unternehmen auf eine kundenzentrierte Kommunikation. Denn: Eine individuelle Kundenansprache über den richtigen Kanal stärkt die Kundenbindung und reduziert das Risiko offener Forderungen, da zufriedene Kunden häufig schneller ihren Zahlungen nachkommen. Wie Ihnen eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikation im Forderungsmanagement gelingt, erfahren Sie hier.
 

Das Wichtigste in Kürze: 

• Omnichannel-Kommunikation im Forderungsmanagement fördert die Kundenbindung und reduziert das Ausfallrisiko.
• Mit Omnichannel-Kommunikation gelingt Ihnen eine individuelle Kundenansprache über den richtigen Kanal.
• Eine kanalübergreifende und zielführende Kundenkommunikation im Inkasso schafft eine hohe Zeitersparnis. 

Was ist Omnichannel-Kommunikation?

Dank der Digitalisierung können Sie heutzutage mit Ihren Kunden nicht nur über Brief und Telefon kommunizieren, sondern verschiedene Kanäle wie beispielsweise E-Mail, Website, Live-Chat, Apps und Social Media nutzen. Omnichannel bezeichnet das Nutzen, Steuern und Kontrollieren aller verfügbaren Kundenkontaktpunkte (= Customer Touchpoints), um dadurch ein optimales Kundenerlebnis (= Customer Experience) zu schaffen. Mit Omnichannel-Kommunikation bieten Sie Ihren Kunden zur individuellen Lösung von Problemen und/oder Erfüllung von Bedürfnissen eine Vielfalt an nutzbaren Kommunikations- und Interaktionsplattformen.

„Werbung ist die Kunst, auf den Kopf zu zielen und die Brieftasche zu treffen. Kommunikation ist die Kunst, auf das Herz zu zielen, um den Kopf zu treffen.“ – (Vance Packard)
 

Warum ist Omnichannel-Kommunikation im Inkasso relevant?

Die Zeiten, in denen ein offenes Ohr und eine einfache Kontaktaufnahme ausreichen, um die Kundenbedürfnisse in puncto Service zu erfüllen, sind längst vorbei: Schnellstmögliche Lösungsangebote für Probleme sowie ständige Verfügbarkeit und Antworten in Echtzeit sind dank moderner Kommunikationsplattformen wie einer Website, WhatsApp und Social Media unverzichtbar geworden. Die wichtigsten Gründe für Omnichannel-Kommunikation im Inkasso sind:  

Zeitersparnis  
Jedes Unternehmen kennt es: Der Kunde ist per Telefon nur schwer oder gar nicht erreichbar und die postalisch versandte Mahnung kommt mit dem Vermerk „Unbekannt verzogen“ retour – die Kontaktaufnahme zu säumigen Kunden gestaltet sich oftmals als schwierig und zeitaufwendig. Mit Omnichannel-Kommunikation im Forderungsmanagement bieten Sie Ihren Kunden flexible Möglichkeiten der Kommunikation über verschiedene Kanäle. Dadurch lassen sich die Fehlversuche bei der Kontaktaufnahme verringern, was eine deutliche Zeitersparnis schafft. 

Risikominimierung
Die Zahlungsmoral vieler Kunden ist heutzutage eher schlecht, Rechnungen und Mahnungen bleiben gerne etwas länger liegen. Mit Omnichannel-Kommunikation können Sie das Ausfallrisiko reduzieren und säumige Kunden dazu bewegen, offene Forderungen schneller zu begleichen. Wie? Ganz einfach: Nutzen Sie Payment Provider im Onlineshop, damit Kunden die Rechnung per Klick direkt nach dem Kauf bezahlen und versenden Sie Zahlungserinnerungen automatisch per E-Mail. Auch der Einsatz professioneller Call Center oder Live-Chats sind effektive Lösungen für schnellere Zahlungen.

Kundenzufriedenheit
Der Kunde ist König und ein guter Kundenservice ist das A und O eines jeden Unternehmens – vor allem bei den oftmals „unangenehmen“ Bereichen im Mahnwesen. Ein säumiger Kunde, der unkompliziert Kontakt zu Ihnen aufnehmen kann und eine schnellstmögliche Antwort auf sein Anliegen erhält, fühlt sich verstanden. Hat Ihr Kunde zudem die Möglichkeit, Sie bei Fragen zu Mahnungen oder erstellten Zahlungsplänen über verschiedene Kanäle zu kontaktieren, lösen sich Sachverhalte meist schneller und die Kundenzufriedenheit steigt. 

Kundenbindung
Ein zufriedener Kunde bindet sich meist langfristig an ein Unternehmen – einer der wichtigsten Gründe für die Kundenbindung ist eine makellose Customer Experience. Omnichannel-Kommunikation im Forderungsmanagement ist eine optimale Lösung, um (säumigen) Kunden verschiedene Kommunikationsplattformen zu bieten. Durch die flexible Kontaktaufnahme, Antworten in Echtzeit und eine schnelle Beantwortung von Fragen fühlen sich Ihre Kunden wohl, mitgenommen und wertgeschätzt – auch wenn es einmal zum Zahlungsverzug kommt.
 

Tipps für erfolgreiche Omnichannel-Kommunikation im Forderungsmanagement

Keine Frage: In den vergangenen Jahren haben sich die Kommunikationswege stark verändert und weiterentwickelt. Aufgrund der neuen Technologien findet die Konversation zwischen Kunden und Unternehmen häufig digital statt. Rechnungen und Mahnungen werden per E-Mail versandt und dennoch bleiben Telefonie und Briefe relevant. Das stellt viele Unternehmen vor eine große Herausforderung, sodass Ihnen unsere Tipps für eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikation im Forderungsmanagement bei der Umsetzung helfen können:

Personalisierung 
Der Kunde ist ein Individuum und wünscht sich eine persönliche Ansprache. Mit Personalisierung durch ausreichende Datensammlung und -analyse gelingt Ihnen eine individuelle Kundenansprache, bei dem Sie Ihre Kunden gezielt über den passenden Kommunikationskanal zum richtigen Zeitpunkt ansprechen. Eine Kommunikation auf Augenhöhe ist im Forderungsmanagement unverzichtbar, um herauszufinden, warum Ihr Kunde in Zahlungsverzug gerät und um gemeinsame Lösungen zu finden.

Convenience
Schnelligkeit und Komfort sind zwei besonders wichtige Kundenbedürfnisse. Gerade im Mahnwesen gibt es Anliegen (z. B. Zahlungsnachweise oder Zahlungspläne), die Sie und Ihre Kunden schnell und einfach geklärt haben wollen. Mit E-Mail oder Live-Chat in der Omnichannel-Kommunikation besteht die Möglichkeit, entsprechende Dokumente während eines Telefongesprächs als E-Mail-Anhang oder im Chat zu versenden und direkt zu klären.

CRM-Systeme
Je mehr Kanäle Sie anbieten, desto komfortabler und einfacher ist die Kommunikation für Ihre Kunden. Allerdings wollen Ihre Kunden problemlos zwischen den unterschiedlichen Kanälen wechseln können, um die Konversation auch bei Unterbrechungen weiterzuführen. Mit synchronisierten Geräten und CRM-Systemen sowie zentral gespeicherten Kundendaten, die in allen Bereichen (z. B. Vertrieb, Inkasso, Kundenservice) eingesehen werden können, erschaffen Sie eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikation. 

Kompetenz
Für eine optimale Kundenkommunikation benötigen Sie nicht nur die entsprechende Hard- und Software wie beispielsweise ein hochmodernes Call Center oder eine eigene Website mit Live-Chat, E-Mail und Social Media Accounts, sondern auch geschultes Personal. Freundlichkeit und Kommunikation auf Augenhöhe mit dem Kunden ist nicht nur an einem Lächeln am Telefon zu hören, sondern auch an einer professionellen Ausdrucksweise in E-Mails und Briefen erkennbar. 
 

Fazit: Kanalübergreifende Kundenkommunikation im Inkasso zahlt sich aus  

Mit Omnichannel-Kommunikation im Forderungsmanagement bieten Sie Ihren Kunden eine breite Vielfalt an Kommunikationsplattformen. Eine kanalübergreifende und unkomplizierte Kommunikation fördert die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, gleichzeitig können Sie mit einem professionellen Kundenservice im Mahnwesen das Ausfallrisiko von offenen Zahlungen reduzieren und Ihren Kunden auf schnellstem Weg passgenaue Lösungen anbieten.
 

Kundenkommunikation – Qualität „mit Brief und Siegel“

Trotz moderner Kommunikationskanäle sollten Sie die Kontaktaufnahme per Brief nicht außer Acht lassen. Briefe haben eine lange Tradition und den Inhalten wird auch heute noch eine hohe Verbindlichkeit zugesprochen. Wie Sie Ihre Kunden professionell und mit weniger Amtsdeutsch in Briefen ansprechen, erfahren Sie in unserer Case Study "Letter Trials" zum Download.

Zielführende Customer Experience mit Lowell

Lowell ist seit vielen Jahren erfolgreich als Experte im Forderungsmanagement tätig. Wir wissen genau, wie und über welchen Kanal Kunden angesprochen werden wollen – wir legen höchste Priorität auf eine individuelle, empathische und kundenzentrierte Kommunikation auf Augenhöhe. Als hochprofessioneller Partner unterstützen wir Sie bei der Umsetzung eines modernen Kundenmanagements für eine höhere Kundenzufriedenheit, ein geringeres Ausfallrisiko und eine makellose Customer Experience.

Individuelle Anfrage

Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten.