Wie langfristig Kunden gewinnen?
Für die langfristige Kundenbindung ist eine harmonische Beziehung unerlässlich. Kunden, die sich wohlfühlen, werden zu Stammkunden. Hierfür ist es allerdings wichtig, dass Sie Ihre Kunden kennen und dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen kennen.
Wer sind Ihre Kunden und was erwarten sie?
Ein neuer Kontakt landet meist in der internen Datenbank und das war es. Die Daten werden regelmäßig gepflegt, um Rechnungen oder Werbung zu verschicken. Eine Kommunikation findet meist nur statt, wenn es Gründe gibt. Das können offene Forderungen an Ihr Unternehmen sein sowie Fragen oder Beschwerden von Kundenseite. Ein Fehler! So wissen Sie nichts über Ihre Kunden außer den personenbezogenen Daten oder Informationen zu Einkäufen und Zahlungen.
Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Das sollten Sie! Ein unzufriedener Kunde, deren Erwartungen beim Kauf oder Service nicht erfüllt wurden, bleibt selten Ihr Kunde. Mit einer E-Mail erreichen Sie meist wenig – hier kommt die Menschlichkeit im Debitorenmanagement zum Einsatz: Suchen Sie das persönliche Gespräch und finden Sie heraus, warum die Erwartungen nicht erfüllt wurden. Der Kunde fühlt sich ernst genommen und gibt Ihnen eher eine zweite Chance.
Kennen Ihre Kunden Ihr Unternehmen?
Wenn Sie eine langfristige Kundenbindung aufbauen wollen, muss Ihr Unternehmen greifbar sein. Erklären Sie Ihren Kunden die Firmenphilosophie: Wofür steht Ihr Unternehmen, engagieren Sie sich vielleicht für soziale Projekte? Geben Sie Ihren Unternehmen ein Gesicht, seien sie nahbar, um an Persönlichkeit zu gewinnen.
Stellen Sie zusätzlich den persönlichen Kontakt zwischen den wichtigsten Ansprechpartnern Ihres Unternehmens und Ihren Kunden her. Wer ist zuständig bei Produktfragen und an wen kann sich der Kunde bei offenen Forderungen wenden? Ein Kunde, der schnelle und kompetente Hilfe erhält, ist ein zufriedener Kunde, der sich wohlfühlt und Ihnen Treue schenkt.
Gut zu wissen: Unzufriedenheit ist nicht immer schlecht. Nutzen Sie das Feedback von enttäuschten Kunden, um Fehler zu beheben und künftig zu vermeiden.