Wertschöpfung ist das Ziel jedes Unternehmens. Neukunden zu zufriedenen Stammkunden zu machen, ist ein wichtiger Schritt in diese Richtung. Um dieses Ziel zu erreichen, ist Wertschätzung auf allen Ebenen von großer Bedeutung. Wir erklären Ihnen, wie Kundenwertschätzung zu einer höheren Wertschöpfung führt und was Sie dafür tun können.
Wertschöpfung ist der Mehrwert, der in einem Unternehmen durch die richtige Kombination der Produktionsfaktoren entsteht. Als Indikator gibt die Wertschöpfung an, wie hoch die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit ist. Sie zeigt, wie gut Ihr Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden bedient.
Die Höhe der Wertschöpfung hängt von mehreren Faktoren ab. Hierzu zählen die Fertigungstiefe und das von Ihren Kunden wertgeschätzte Image Ihres Unternehmens. Wenn Sie ein hervorragendes Image haben, können Sie oft höhere Verkaufspreise erzielen. Um einen entsprechenden Stand zu erreichen, brauchen Sie zufriedene Kunden. Diese müssen sich wohlfühlen und gerne wieder bei Ihnen kaufen.
Im Idealfall werden sie zu Stammkunden und werben für Sie. Durch Weiterempfehlungen an die Familie, Freunde und Bekannte „verkaufen“ Ihre treuen Kunden sogar für Sie. Deshalb ist die Kundenbindung so wichtig. Interessant ist in diesem Zusammenhang auch das Pareto-Prinzip.
Der einfachste und effektivste Weg zur Kundenbindung ist die Wertschätzung. Ihre Kunden wollen sich gesehen fühlen. Sie wollen wertgeschätzt werden und das auch spüren – von der Bestellung bis zur Bezahlung. Wer zufrieden ist, belohnt das Unternehmen und zahlt schneller. Ein geringeres Ausfallrisiko der Forderungen beeinflusst die gesamte Geschäftstätigkeit positiv und trägt so zu einer höheren Wertschöpfung bei.
Umgekehrt haben viele Kunden bei Unzufriedenheit das Bedürfnis, das Unternehmen zu bestrafen. Sie zahlen später oder gar nicht. Deshalb sollten auch das Beschwerde- und Forderungsmanagement so gestaltet sein, dass Ihre Konsumenten sich zuvorkommend behandelt und wertgeschätzt fühlen. Deswegen ist es wichtig, freundliche Mahnungen zu verschicken.
Die Zusammenhänge der Unternehmensbereiche zeigen sich in der Wertschöpfungskette. Dabei handelt es sich um ein Konzept des Wissenschaftlers Michael E. Porter. Zur Wertschöpfungskette gehören alle Abteilungen, die gut zusammenarbeiten und sich ergänzen sollten. Eine reibungslos funktionierende Kette führt am Ende zu zufriedenen Kunden und einer höheren Wertschöpfung.
Das Forderungsmanagement ist ebenfalls ein Bestandteil der Wertschöpfungskette. Eine geschickte Organisation und das frühzeitige Einleiten der richtigen Maßnahmen können Kunden selbst zu diesem Zeitpunkt noch zufriedenstellen.
Aus Wertschätzung kann Wertschöpfung werden. Hierfür müssen Sie das Herz Ihrer Kunden erreichen. Versetzen Sie sich in Ihre Kunden und betrachten alles durch ihre Augen. Verständnis ist wichtig, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar, Menschen nicht. Herzlichkeit und Menschlichkeit sind Schlüssel zum Erfolg. Diese weichen Faktoren sind für Kunden oft sogar wichtiger als Qualität. Kundenservice und spürbare Wertschätzung sind Wettbewerbsvorteile, die erheblich zur Wertschöpfung beitragen.
Jeder sehnt sich nach positiven Emotionen. Auch Ihre Kunden möchten sich gut fühlen, wenn sie Kontakt mit Ihrem Unternehmen haben. Sie wünschen sich vor allem:
Im menschlichen Gehirn gibt es ein Belohnungssystem, das auf gute Überraschungen reagiert. Hierzu gehören zwischenmenschliche Gesten und positive Signale von anderen. Das ist Ihre Chance: Sie können bei jedem Berührungspunkt mit Ihren Kunden gute Gefühle auslösen. Das steigert das Wohlbefinden und die Zufriedenheit. Positive Überraschungen sind:
Menschen haben ein Bedürfnis nach Bindungen und Bezugspersonen. Geben Sie Ihren Kunden, was sie sich wünschen. Stellen Sie ihnen einen persönlichen Ansprechpartner zur Verfügung. Es sollte jemanden geben, an den sich Ihre Kunden bei Fragen oder Problemen wenden können. Bei Neukunden ist dieses in der Anfangsphase besonders wichtig.
Ihre Kunden wünschen sich Orientierung und am liebsten auch Kontrolle. Deshalb ist es von großer Bedeutung, dass Sie Ihren Kunden möglichst viel Transparenz anbieten. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden Überblick haben und Abläufe nachvollziehen können. Eine Möglichkeit ist, in einem Gespräch den Ablauf der Leistungen zu erklären. Gestalten Sie folgende Dinge klar und einfach:
Was im ersten Moment scheinbar nichts mit Kunden-Wertschöpfung zu tun hat, ist ein essenzieller Punkt. Die Kundenwertschätzung beginnt beim Verhalten innerhalb des Unternehmens. Machen Sie sich klar, dass Menschen das Herz Ihrer Geschäftstätigkeit sind. Maschinen und Technologien sind ohne Menschen nichts wert.
Kundenservice lebt durch Ihre Mitarbeiter. Wenn sich Mitarbeiter schlecht bezahlt, ungerecht behandelt oder nicht wertgeschätzt fühlen, sinken die Motivation und die Arbeitsmoral. Das wirkt sich auf die Kommunikation mit den Kunden aus. Freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter sind Ihr Aushängeschild. Sie haben einen großen Einfluss darauf, die Kunden zufriedenzustellen. Fangen Sie also bei der Wertschätzung und Belohnung Ihrer Mitarbeiter an, wenn Sie Ihre Kunden wertschätzen und die Wertschöpfung erhöhen möchten.
Ein sinnvoller Schritt zur Steigerung der Kunden-Wertschöpfung im Rahmen der Kundenbetreuung sind Befragungen. Finden Sie heraus, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Leistung und dem Kundenservice sind. Dafür ist es wichtig, konkret nachzufragen. Führen Sie Kundenbefragungen am besten regelmäßig durch. Dann können Sie frühzeitig reagieren, falls sich Probleme abzeichnen.
Hierfür können Sie einen standardisierten Fragebogen erstellen oder individuelle Fragen je nach Zielgruppe ausarbeiten. Sie können auch gezielt persönliche Telefonate mit Ihren Kunden führen. Sinnvolle Fragen sind zum Beispiel:
Viele Kunden fühlen sich bereits wertgeschätzt, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden. Die Befragung selbst gibt ihnen ein gutes Gefühl Ihrem Unternehmen gegenüber. Selbst wenn Ihre Kunden nicht teilnehmen, haben Sie damit ein Zeichen gesetzt und einen Schritt in Richtung Kunden-Wertschöpfung unternommen.
Kundenwertschätzung und Wertschöpfung sind eng miteinander verbunden. Ein exzellenter Kundenservice trägt zur Kundenbindung bei. Wertgeschätzte Kunden haben eine höhere Zahlungsmoral und sind bereit, die gute Leistung Ihres Unternehmens zu belohnen. Wenn Sie Ihre Kunden von Beginn an zuvorkommend behandeln, ersparen Sie sich viel Arbeit im Forderungsmanagement.
Wenn Sie Mahnungen und ein Inkasso nicht vermeiden können, sollten Sie auch dabei die Wertschätzung Ihrem Konsumenten gegenüber wahren. So haben Sie eine Chance, die Situation zum Guten zu wenden und den Kunden zu einem zufriedenen Stammkunden zu machen. Damit steigern Sie die Wertschöpfung Ihres Unternehmens. Als Experte für professionelles und effektives Forderungsmanagement steht Lowell Ihnen gerne zur Seite. Vertrauen Sie auf unsere langjährige nationale und internationale Erfahrung.
Es sind noch Fragen offen? Wir von Lowell wissen, dass viele Ihrer Probleme nur mit individuellen Lösungen behoben werden können. Gerne erarbeiten wir maßgeschneiderte Lösungen inklusive Dienstleistungsportfolio für Sie. Wenden Sie sich dafür einfach an einen unserer Experten.
Michael A. Renz
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