Welche Kriterien eignen sich zur Segmentierung von Kundengruppen?
Eine Werbekampagne kann noch so pfiffig sein, wenn diese nicht auf den Kunden zugeschnitten ist, kommt die Botschaft höchstwahrscheinlich nicht an. Das gleiche gilt für ein neues Produkt – egal wie toll und günstig es ist, fällt es nicht in den Interessenbereich des Kunden, wird er es nicht kaufen. Daher müssen Unternehmen wissen, wer ihre Kunden sind, was diese für Bedürfnisse und Erwartungen haben und welche Kommunikationswege diese bevorzugen, um die Customer Experience zu verbessern.
Die Kriterien zur Kundensegmentierung sind vielseitig und werden in der Regel wie folgt eingeteilt:
- demografische Eigenschaften (Alter, Geschlecht, Familienstand, Kinder)
- soziografische Eigenschaften (Ausbildung, Beruf, Einkommen)
- regionale Eigenschaften (Wohnort und Wohngegend)
- physische Eigenschaften (Größe, Gewicht, Fitness, Hauttyp, Haarstruktur)
- Verhaltenseigenschaften (Preissensibilität, Kaufverhalten, Zahlungsverhalten, Mediennutzung)
- psychografische Eigenschaften (Lebensstil und -einstellung, Werte, Glauben, Vorlieben)
Die Eigenschaften der Zielgruppen müssen zum Produkt- oder Dienstleistungsangebot Ihres Unternehmens passen. Als Designerlabel mit teurer Kleidung sprechen Sie zum Beispiel Kunden mit hohem Einkommen an, während Ihr Spielwarenangebot eher Familien und Kinder begeistert.
Neben den personenbezogenen Informationen haben vor allem die Eigenschaften zum Verhalten eine große Bedeutung bei der Kundensegmentierung. Durch das Kauf- und Zahlungsverhalten wissen Sie, wie häufig Kunden einkaufen und ob diese fristgerecht ihre offenen Forderungen begleichen. Das Mediennutzen verrät Ihnen, wo, wie und wann Sie Ihre Kunden zielgenau ansprechen und erreichen können.
Infobox: Customer Experience stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Mit ausreichend Kundenwissen und positiven Kundenerfahrungen lässt sich eine emotionale Bindung zwischen Unternehmen und Kunden sowie Produkt und Kunden schaffen.